客户服务日常工作标准.pdf

1-49 客户服务日常工作标准 新思想 新技术 新服务 新价值 课程目录 一、客服礼仪 第一节、仪容仪表 第二节、仪态 二、客户服务的主要工作 第一节、接听电话 第二节、接待来访客户 第三节、上门拜访服务 三、良好的工作心态 新思想 新技术 新服务 新价值 课程目标 了解礼仪的内涵，规范行为标准 掌握客服人员岗位礼仪及工作标准 新思想 新技术 新服务 新价值 4-49 一、客服礼仪 仪表：端庄、规范 仪态：大方、自然 新思想 新技术 新服务 新价值 第一节、仪容仪表 1、整体形象 2、精神面貌 3、各方面要求 新思想 新技术 新服务 新价值 1、整体形象 简单、大方、整洁、明快 严格按照规定着装 2、精神状态 精神饱满，面带微笑。 新思想 新技术 新服务 新价值 3、各方面要求 头发 整洁、无头屑 前不过眉头 后不过肩 长发应该盘起 新思想 新技术 新服务 新价值 男士 头发 侧不遮耳 后不遮领 新思想 新技术 新服务 新价值 9-49 脸部 女士：不宜化过浓的妆 ，眉毛、嘴唇不要用 怪异的颜色化妆。 男士 不留胡 脸部要保持干净 新思想 新技术 新服务 新价值 口腔 口腔应保持口气清新，注意牙齿 上不要留有食物残渣，会客前请用 爽口液或口香糖清除异味，但会客 时不嚼口香糖或食物。 新思想 新技术 新服务 新价值 11-49 饰物 尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不 夸张，端庄大方为宜。 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳 的指甲油 香水 男士：男士宜使用高质的香水。 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的 香水，以气味芬芳，清新淡雅为宜。 新思想 新技术 新服务 新价值 着装整体要求 工作场合必 按本岗位规定着装，非工作需要，外 出时不得着工装。 换季换装按本公司《工装管理规定》执行。 工装干净、平整，无明显污迹、破 。 工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。 工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西 装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，长及鞋面。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上 衣口袋正中上方约1CM处位置。 司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。 新思想 新技术 新服务 新价值 着装 日常按公司 要求着工作 装 （制服）