客户服务投诉处理.pdf

客户服务投诉 处理 主要 内容 主要 内容 关于投诉 1 投诉类型 2 处理技巧 3 关于投诉 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投诉者有哪些？ 碰到这样的事 为什么这人 当然会生气 会生气？ 了！ 原先印象挺好 就因为你们的商 的东西完全不 品害我损失大 是那么回事。 了！ 首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说， 作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的 牢骚。 对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。 听却客户意见建议的基本要领是「基于相互信任和尊敬的基础 上展开信任关系的对话」 客户为什么投诉？ 客户抱怨六大原因 不满意 心 态 有情绪 个 性 有压力 后 悔 客户为什么投诉？ 投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合 不满 抱怨 投诉 与所期望的不相符 产生情绪 因不满意而产生的行为 与所期望的不相符 产生情绪 因不满意而产生的行为 投诉者希望达到什么目的 除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外，基本上投诉者都是考虑自己所受 侵犯权利如何得到维护。或需要赔礼道歉、或需要解释说明、或需要给个说 法。也就是说，希望自己的人格得到认可，希望自己作为重要的客户得到应 有的尊重。 生气的现象表现 生气定义为「由于竭力压制内在压力而引起的情感上兴奋体验」。这种压力在 饱和状态下会释放出愤怒来。 大声喊 贬低 大声喊 贬低 叫 他人 抱有敌意 叫 他人 抱有敌意 尖叫 尖叫 付诸暴力 付诸暴力 愤怒 愤怒 这些表面现象背后，投诉者是什么样