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客户中心语音应答管理制度 IVR录音修改流程 IVR录音修改流程说明 产生需求 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 根据业务发展需要，呼叫中心经理不定期增加、修改呼叫中心IVR语音内容的需求。 呼叫中心经理将产生的需求提交给运营管理员，由运营管理员负责录音脚本的编制。 编写脚本 责任岗位：运营管理员 关键控制点 运营管理员在接到修改IVR录音的需求后，应在规定时间内完成脚本编写。 IVR语音导航脚本修改可参考原有脚本进行修改，如遇到IVR语音导航需要进行重大调整可请相关专家协助修改。 新产品信息和品牌信息脚本可根据提供资料选取部分内容编制脚本，品牌信息查询脚本内容时间不宜过长，应控制在两分钟以内。 审核脚本 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 呼叫中心经理审核脚本是否符合提出的需求。 脚本与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过。 联系录音 责任岗位：运营管理员 关键控制点 录音脚本通过后，运营管理员联系录音地点烟厂相关负责人，确定录音时间。 确定时间后，运营管理员联系海烟录音员，通知具体录音时间和地点。 同时，运营管理员应着手准备联系录音时需要用的相关存取设备：笔记本电脑或大容量U盘。这些设备应在录音时间前准备妥当，实施录音时携带。 实施录音 责任岗位：语音录音员、运营管理员、计算机维护员 关键控制点 语音录音员负责录制语音，计算机维护员负责存储语音，录音质量由运营管理员整体把握。 运营管理员应协同语音录音员一起参与录音整个过程，勿忘携带录音存储设备。 运营管理员须与语音录音员和录制语音人员多沟通录制内容，协调顺利完成语音录制工作。 编辑录音 责任岗位：计算机维护员 关键控制点 计算机维护员根据需求编辑录制的语音内容 将语音内容编辑成符合IVR应用的语音形式 语音编辑完成后提交呼叫中心经理审核 审核录音 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 呼叫中心经理根据需求审核语音内容。 语音内容与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过。 修改IVR 责任岗位：计算机维护员 关键控制点 计算机维护员将符合需求的语音内容增添进IVR系统。 订货工作流程 座席员主要进行“呼出获取订单”以及“提前呼入的订单接收”这两项工作，分别依照相应的标准工作流程进行 呼出获取订单 座席员准时上岗，做好接听前的检查准备工作，保证电脑设备、电话接听设备等一应进入正常待机状态。如发现异常情况，立即上报销售经理处理； 通过身份验证，进入工作界面，获取当日呼出客户的名单； 逐一点击客户名单进行呼出，若遇忙或无效呼叫则跳至名单中的下一位客户； 座席员在成功接通客户方后，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份； 客户身份确认后，座席员请客户进行报货，并同步将所报订单需求录入系统； 客户报货完毕后，座席员根据系统显示的订单审批情况，与客户进行订单当场确认；根据系统提示，发现与其以往平均订货量相差较大的客户订货量，座席员进行适当的辅助推进； 对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息； 当日呼出工作结束后，座席员在系统中完成当日工作情况小结，针对异常情况或重要市场销售信息，另外须向销售经理口头汇报。 图表 STYLEREF 1 \s 15 SEQ 图表 \* ARABIC \s 1 1 呼出获取订单流程 提前呼入的订单接收 接收提前呼入讯号，转入呼入处理界面； 座席员接通呼入，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份； 客户身份确认后，座席员请客户进行报货； 座席员根据客户所报内容，同步将所报订单需求录入系统； 对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息； 进入呼出订单接收工作界面，继续工作。 图表 STYLEREF 1 \s 15 SEQ 图表 \* ARABIC \s 1 2 提前呼入的订单接收流程 订货服务规范用语 礼貌用语 用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示： 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料。 让客户等待之后表示感谢： 标准用语：感谢您的耐心等待！ 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 语气语态 音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好 开始语 呼出开头语 标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？ 等客户回应确认客户后 标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？ 客户报货时 回应客户报货 标准用语：重复确认客户报货名称和数量 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是XXX吗？ XXX有没有或我可以报多少啊？ 标准用语：您根据您实际需求报货