礼宾部制度跟操作程序资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 制度及操作程序 Policies Procedures 部 門Department ： 前廳部 提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by： 職 位Position ： 日 期Date ： 編 號 Policy No ： FO / PP-CON-01 生效日期 Effective Date： 年 月 日 分 送Distribution 相關部門： 制度名稱Policy ：散客行李寄存和提取程序 1． 目的 ： 1.1 方便客人做短期的行李寄存； 1.2 為有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的優質服務； 2． 散客行李寄存的分類 ： 2.1 暫時寄存----當天寄存當天提取 2.2 過夜寄存----當天寄存隔天提取 2.3 長期寄存----寄存時間超過七天 3． 行李寄存程序 ： 3.1 當客人要求寄存行李時，行李生應首先詢問客人詳細的資料 包括：客人的姓名、房號、行李件數； 3.2 徵求客人的同意，請客人當面檢查行李有無損壞； 3.3 向客人說明酒店寄存行李的各項要求，如不得寄存貴重物品，化學物品，易碎物品等； 3.4 詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品，如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等，如 有應禮貌地向客人解釋，並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內； 3.5 提醒客人將行李上鎖，對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好，對寄存易碎 物品應掛上“小心輕放”牌子； 3.6 行李生在長“行李寄存卡”的上下聯均填寫上有關資料，然後請客人在兩聯上都簽 名； 3.7 把寄存卡上下聯按虛線撕開，將帶繩的上聯繫在行李上，下聯交給客人作為領取 憑證； 3.8 詢問客人將領取的時間，向客人解釋領取行李的有關手續並請客人妥善保管行李卡； 3.9 詢問客人將自行領取寄存行李或由他人代領，如果客人提出由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或位址寫清楚，請客人通知代領人帶“行李寄存牌”的下聯和證件來提取行李； 3.10 如客人的行李超過二件或以上，行李生要按數量另外填寫短“行李寄存卡”，系在 客人的每一件行李上，並用行李繩串在一起，以免混淆； 3.11 經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上詳細登記有關資料，包括： 寄存的日期和時間、客人姓名、房號、行李的數量、“行李寄存卡”的編號、將領取日期或時間、擺放的位置等，並在最後簽上本人姓名；以便其他同事知悉； 3.12 行李生要將所有的寄存行李存入到行李房內； 3.13 行李生領班進行核查；並且每天要根據“行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品； 3.14 夜班行李生領班要檢查行李台並確保晚上十點以後沒有行李留在外面，如發現還有行李，應立刻鎖入行李房，並在記錄表上登記，以便下一班查找； 3.15 如果發現無記錄或無人認領的行李，應立刻交大堂副理處理。 4． 提取行李程序： 4.1 當客人來領取寄存行李時，請客人出示“行李寄存卡”的下聯並收回； 4.2 詢問行李寄存件數、形狀大小、顏色、存放的時間等，以便確認和查找； 4.3 查看行李記錄本，找出行李後，請客人確認是否相符； 4.4 當客人確認後，將客人交回的“行李寄存卡”下聯與系在行李上的上聯核對，請客人當場在下聯的牌子再次簽名，證實二者簽名相同後，方可將行李交給客人； 如果是代領人來取行李時，請其出示有效證件，報出原寄存的客人姓名、行李件數， 要與登記表上的資料核對一致，否則行李生有權予以拒絕，但要向來人禮貌解析清楚，以免引起誤會； 如果資料相符，收回“行李寄存卡”的下聯，與上聯編號核對，核對所有資料準確 無誤後，抄下代領人的證件號碼並請其簽署（也可複印其有效證件），方可將行李交給代領人； 如果客人表示遺失了“行李寄存卡”，要請客人出示護照或身份證，請客人報出寄 存行李的件數，原房號和其行李數量、形狀特徵等，與登記本上的資料核對； 在行李房找到客人的行李，請客人確認； 確定是該客人的行李後，開具一張“行李領取單”請客人簽名（複印其證件），再 次核對簽名後，方可將行李交給客人； 將有關資料和“行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔； 經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上作好領取記錄並簽名。 制度及操作程序 Policies Procedures 部 門Department ： 前廳部 提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved