物业管理有限公司客户服务工作手册.docVIP

沈阳光海物业管理有限公司 客户服务工作手册 客户服务工作手册 生效日期： 2016年 3月（试行版） 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc445892588 第一部分 客户服务规程 HYPERLINK \l _Toc445892589 一、内部管理 HYPERLINK \l _Toc445892590 客户服务中心管理人员工作操作指引 PAGEREF _Toc445892590 \h - 1 - HYPERLINK \l _Toc445892591 客服台人员应知应会内容指引 PAGEREF _Toc445892591 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc445892592 客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 PAGEREF _Toc445892592 \h - 5 - HYPERLINK \l _Toc445892593 客户服务中心值班与交接班操作指引 PAGEREF _Toc445892593 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc445892594 二、客户服务提供 HYPERLINK \l _Toc445892595 业主基本信息管理操作指引 PAGEREF _Toc445892595 \h - 14 - HYPERLINK \l _Toc445892596 小件物品寄存保管操作指引 PAGEREF _Toc445892596 \h - 20 - HYPERLINK \l _Toc445892597 业主求助服务管理操作指引 PAGEREF _Toc445892597 \h - 24 - HYPERLINK \l _Toc445892598 快件代收操作指引（试行） PAGEREF _Toc445892598 \h - 28 - HYPERLINK \l _Toc445892599 业主钥匙委托管理操作指引 PAGEREF _Toc445892599 \h - 38 - HYPERLINK \l _Toc445892600 业主满意率统计操作指引 PAGEREF _Toc445892600 \h - 41 - HYPERLINK \l _Toc445892601 业主档案管理办法 PAGEREF _Toc445892601 \h - 43 - HYPERLINK \l _Toc445892602 第二部分 记录表单 HYPERLINK \l _Toc445892603 业主/客户基本信息登记表（写字楼/商铺） PAGEREF _Toc445892603 \h - 49 - HYPERLINK \l _Toc445892604 业主信息月度统计表 PAGEREF _Toc445892604 \h - 51 - HYPERLINK \l _Toc445892606 物业情况月统计表 PAGEREF _Toc445892606 \h - 53 - HYPERLINK \l _Toc445892607 业主档案目录 PAGEREF _Toc445892607 \h - 54 - HYPERLINK \l _Toc445892608 空关房检查记录表 PAGEREF _Toc445892608 \h - 55 - HYPERLINK \l _Toc445892609 前台值班交接班情况记录表 PAGEREF _Toc445892609 \h - 56 - HYPERLINK \l _Toc445892618 业主信息登记表 PAGEREF _Toc445892618 \h - 57 - HYPERLINK \l _Toc445892619 业主保留钥匙登记表 PAGEREF _Toc445892619 \h - 58 - HYPERLINK \l _Toc445892620 钥匙借用登记表 PAGEREF _Toc445892620 \h - 59 - HYPERLINK \l _Toc445892621 物品存取登记表 PAGEREF _Toc445892621 \h - 60 - HYPERLINK \l _Toc445892622 快件收发登记表 PAGEREF _Toc445892622 \h - 61 - HYPERLINK \l _Toc445892623 业主报刊订阅登记表 PAGEREF _Toc445892623 \h - 62 - HYPERLINK \l _Toc445892624 报刊接收记录 PAGEREF _Toc445892624 \h - 63 - HYPERLINK \l _Toc445892625 业主