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让客户回头—— 让客户回头—— 如何做好客户服务 如何做好客户服务 武汉景明大楼超期服役 英国设计单位来函提醒 武汉景明大楼超期服役 英国设计单位来函提醒  武汉景明大楼的业主近日收到一份来函，告知 该楼已超期服役。这份竟是来自远隔万里的英 国，英方设计单位来函告知景明大楼的设计年 限为80年，现已超期服役了2年，声明此后出 现任何安全事故都与该公司无关，谁曾想到一 家设计单位在经历了漫长的82年之后，至今仍 念念不忘他们本世纪初在长江和汉水河畔设计 的一幢大楼。  由英国人设计的，位于武汉武汉鄱阳街53号的 景明大楼建于1917年，共有6层楼，现已被武 汉市列为历史优秀建筑保留，目前状况良好。 什么是客户服务 什么是客户服务  真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获 得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把 这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的 客户  客户服务是一种无形的产品。  企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于 包括老板、股东、雇员、经销商、还有企业附 近的居民。  销售就是服务 服务就是销售 客户服务管理的4个特性 客户服务管理的4个特性 服务的特征 生产与消费 无形性 异质性 易逝性 同时性 服务管理的8大要素 服务管理的8大要素  传递系统  设施设计  服务地点  能力规划  服务接触  服务质量  能力与需求管理  客户信息 服务质量的5大要素 服务质量的5大要素 有形度 专业度 同理度 依赖度 反应度 客户眼中的5服务要素 客户眼中的5服务要素 依赖度 30 专业度 20 有形度 7 同理度 16 反应度 27 0 5 10 15 20 25 30 35 相对重要 企业眼中的5大服务要素 企业眼中的5大服务要素 依赖度 18 专业度 15 有形度 36 同理度 19 反应度 12 0 5 10 15 20 25 30 35 40 相对重要 近几年各国服务业占 GDP的比例 近几年各国服务业占 GDP的比例 90 80 70 60