2019年商务礼仪与职业素养培训课件.pptVIP

顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，我是╳╳部╳╳╳”（姓名）（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳（姓名）” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 顺序 基本用语 注意事项 4.进行确认 “请您再重复一遍”、 “那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、 “谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳╳(姓名)”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问您是╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、 “您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳╳(姓名)” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 顺序 基本用语 注意事项 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错 电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话 方重新拨打。并强掉说明是自己电话或手机的问题 造成。 四、名片的使用 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的使用-名片的准备 1.名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上 应该使用名片夹。 2.名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 3.要保持名片或名片夹的清洁、平整。 名片的使用-名片的准备 1.名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则 上应该使用名片夹。 2.名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 3.要保持名片或名片夹的清洁、平整。 名片的使用-接受名片 1.必须起身接收名片。 2.应用双手接收 3.接收的名片不要在上面作标记或写字。 4.接收的名片不可来回摆弄。 5.接收名片时，要认真地看一遍。 6.不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 名片的使用-递名片 1.递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先 被介绍方递名片。 2.递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 3.互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后， 用双手托住。 4.互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 5.遇到难认字，应事先询问。 6.在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 7.会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。 无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用 “你”字，或直呼其名。 五、接待礼仪和一般程序