2019年导购员员工手册.pptVIP

第一章 导购员服务规范 第二章 导购员仪容仪表规范 第三章 导购员工作内容及职责 第四章 导购员聘用细则 第五章 导购员奖惩条例 第六章 消防安全 第七章 附则; 第一章 导购员服务规范;一、导购员服务精神;二、导购员服务守则;加强思想修养，树立全局观念，工作尽职尽责，办事公正合理。 作风朴实，态度和蔼，团结互助，诚恳待人。 仪容仪表整洁，言谈举止大方、文明礼貌，讲社会公德。 特殊工种应具备上岗操作证书，并能适应特殊工种要求。 礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到。;文明经商、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗和宗教信仰，运用敬语，不说忌语。 保证商品质量，公平交易、货真价实、计量充足、准确，严格执行物价政策，标签规范、有序。 以诚相待、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，维护立丰购物广场声誉与商家信誉。履行经营者义务，尊重消费者权益，使自己的经营活动符合国家法律法规。 见义勇为、品格高尚，敢于同危害公众及立丰购物广场安全的现象作斗争。克己职守、避免同顾客发生冲突，制止顾客的不文明行为，同时要有礼貌。;三、服务规范;1、微笑服务;如何微笑;2、举止规范;面部表情;禁止行为： 1、严禁将手插在口袋内，两脚交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐货架、柜台、墙壁、柱子。 2、严禁身躯歪斜、弯腰驼背、双腿叉开、脚位不当、手位不当等不雅行为。; 第二章 导购员仪容仪表规范; 整洁：工装需熨烫平整，无褶皱，穿着无明显污迹、破损 ； 整齐：应扣好领口、袖口的纽扣；口袋不得装有太多或显眼的杂物。; 2、形象工装 a） 所有需要穿着形象装上岗的导购员，由申请店铺填写《形象工装审批表》上报申请，营业部负责人签字后报副总审批，审批复核后交于客户服务部备案保存，方可穿着。 b） 申请照片应该按标准站姿的规定要求照工装申请照，白色背景墙，五寸彩色全身照。如果发型、工鞋、配饰等其它方面有特殊要求时，必须在申请中标明。;规范：;禁止事项; 二、发型;（一）、 装饰物的要求 装饰物应根据大众审美观，符合服务行业基本要求，不允许夸张或过于鲜艳，从事食品和饮食加工的导购员不得佩带戒指。 (二）、装饰物的规范 1、 戒指、耳环：导购员只可戴一枚戒指（指环），不得戴夸张的耳饰。 2、 眼镜：男女导购员不可带有色镜片或者带有反光涂层的镜片上岗。不可带有明显色彩的隐形眼镜。;（一）、 面部的要求 女导购员要求淡妆上岗，男导购员不准留长发、胡须，与人交谈时应面带微笑。 （二）、 面部的规范 1、 女导购员应涂抹有色口红，要求为中性色系，不可过于浓艳或冷淡，如需进一步修饰，要求妆容干净、自然、大方，不可过分夸张（化妆品区导购员除外）。 2、 口腔不可有异味，做到饭后勤漱口，避免牙齿粘异物，保持口腔及全身气味清新，避免异味。 3、 在与顾客使用礼貌用语和接待顾客时应面带微笑，态度亲切、愉快自然。;（一）、手部的要求 要求双手干净，指甲修剪整齐，不得影响正常工作。 （二）、手部的规范 1、 指甲保持干净、勤修剪，长度不可超过0.3厘米。 2、不可涂有色指甲油，或做假指甲、指甲彩绘（化妆品区如品牌需要可以涂抹）。;六、工卡 （一） 、工卡的要求 在岗期间按要求统一佩带工卡，不得无证上岗。 （二） 、工卡的规范 1、 进入工作岗位需佩带统一工卡或工牌，着形象工装的导购员、管理人员应与左手第三粒纽扣平齐处佩戴工牌（以正装衬衣为准）。 2、 工卡必须与本人姓名、部门或专柜、楼层名称一致。 3、 工卡不可互相借带或伪造、涂改。 4、 工卡上不可粘贴其它物品，如：自拍像、粘贴画等。 5、 工卡丢失或损坏，本人应及时通知人事行政部，重新补办，（特殊情况或转柜时本人需持相关证明）。 6、 工卡必须保证无污染、无损坏。 ;七、对仪容仪表检查的要求及考核; 第三章 导购员工作内容及职责; 进场前规定： 1.早上9：15在二层平台列队，检查仪容仪表，9：20分按次序入场，准备开始一天的工作。 2.禁止在列队内吃早点、化妆、闲聊、乱扔垃圾，以及入场列队次序不整齐。 一、 具体工作流程时间表 1、9：15分——依部门按公司的仪容仪表规范着工装在二层指定地点列队，列队期间严禁做补妆、讲话、吃东西等违反公司规范的行为。（营业部经理、主任、领班、客户服务部经理、服务管理员必须到岗）。 2、 9：20分——按楼层依顺序由主管带队入场，注意入场顺序。 3、 9：25分—