信息化_-_CRM_客户关系管理_3.pdf

8 顧客關係管理: CRM: Customer Relationship Management 中央大學.資訊管理系 范錚強 2004 本講次大綱 CRM背景 營運模式的改變 顧客關係管理之行動 顧客管理 銷售管理 合作夥伴管理 資料庫行銷 一對一行銷 服務管理 客服中心 中央大學。范錚強 2 根本的問題 為何導入電子商務？ 追隨時髦？ 增加價值：價值在那裡？ 科技改變下的營業條件改變 顧客需求更為嚴苛 國際開放、競爭更加激烈 中央大學。范錚強 3 企業 e 化的版圖 企業價值 企業價值 電子商務 EC 電子商務 EC 電子商務 EC 企業策略 企業策略 知識管理 KM 知識管理 KM 供給鏈管理 供給鏈管理 企業資源規畫 顧客關係管理 企業資源規畫 顧客關係管理 SCM SCM ERP CRM ERP CRM 供應商 供應商 客戶 客戶 企業智慧BI 企業智慧BI 電子化企業 EB 電子化企業 EB WEB 與 IT 整合 WEB 與 IT 整合 技術價值 技術價值 *資料來源: Maleck 對電子化企業的主張 中央大學。范錚強 4 顧客關係管理 前身為銷售自動化管理系統(SFA: Sales Force Automation) 顧客價值的重新體認： 開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異 顧客終身價值的新觀念 顧客評等與差異化服務 行銷、銷售、服務管道的多元化 速度、精確、成本、效益的多重競爭 中央大學。范錚強