全面顾客满意服务培训.pdf

一、顾客满意经营的真谛 市场营销观念的市场营销观念的四四个个主主要要支柱支柱 目标 顾 客 协 调 顾客 市场 需求 营 销 满 意 ••说出来的需要说出来的需要 ••不同的职能不同的职能部门部门 必须互相协作。必须互相协作。 ••真正的需要真正的需要 ••营销部门还营销部门还必须必须 ••没有说出的没有说出的需要需要 和公司的其他部和公司的其他部 门充分协作。门充分协作。 服务服务利润链利润链 留住留住 员工员工 内部内部 员工员工 外部外部 顾客顾客 顾客顾客 服务服务 满意满意 服务服务 的满的满 的忠的忠 质量质量 度度 价值价值 意度意度 诚度诚度 员工的生员工的生 产效率产效率 营业额营业额 增增 长长 获利能力获利能力 我们的工作由谁决定？ 我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！ 谁是你的顾客？ 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是： “购买商品的人”， 顾客的第二层含义是： “与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我： “谁是你的顾客？” n外部顾客 n消费者 n经销商 n 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁？ n顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 n顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的 目的。 n 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务 的机会。 n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风， 那也是失去他的时刻。 n顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就 是我们的职责。 顾客满意与忠诚的关系 忠诚度 囚禁者 A传道者 B C 非竞争性领域 高度竞争性领域 专利保护或替 大众化或差异化 代品很少