医院服务质量管理培训.pdf

医院服务质量管理培训 医院服务质量管理培训讲师：谭小琥 以医院管理年为契机 持续提升医院管理水平 医院 知识培训 一、关于医院管理年（简称管理年） ——永恒的课题永恒的课题 （（一））医院管理年活动的背景医院管理年活动的背景：： 1、“十六大”目标——全面建设高水平小康社 会会 高水平小康社会的内涵目标高水平小康社会的内涵目标：： 医院 知识培训 （1）三个素质：提高全民族思想道德素质、科学文 化素质、健康素质 （（22））三个体系三个体系 ：比较完备的现代国民教育体系比较完备的现代国民教育体系 科学和文化创新体系科学和文化创新体系 全民健身和医疗卫生体系 （3）时间：20年（注：背景时间决定了管理年是长 期的工作期的工作）） （4）和谐社会 医院 知识培训 2、十六届四中全会：党执政力的一个重要方面 ——提高构建社会主义和谐社会的能力提高构建社会主义和谐社会的能力 医院 知识培训 33、医院及医疗工作的状况及特点医院及医疗工作的状况及特点 ：： 医疗与人民群众利益息息相关医疗与人民群众利益息息相关，，其性质决定了其性质决定了 在构建和谐社会中的重要地位。 目前医院工作状况（卫生部评价） 大的方面和谐，小的方面不和谐 和谐之中存在不和谐 医院 知识培训 和谐：多年努力，我国已建立起了一个比较有 规模、有水平的医疗服务体系，不单为人民群众的 健康提供了多层次的服务健康提供了多层次的服务，同时也提高了健康水平同时也提高了健康水平。 不和谐不和谐：：城市医院规模越来越大城市医院规模越来越大、、条件越来越条件越来越 好，设备好、收费高、少部份人占有大多数卫生资 源，城市医院发展与我国经济发展水平和人民群众 承受力不适应等承受力不适应等。 医院 知识培训 44、温总理在十届全国人代会第三次会议温总理在十届全国人代会第三次会议，政府政府 工作报告工作报告。 “切实解决群众看病难、看病贵的问题” 人民代表广泛认同，积极响应 医院 知识培训 温家宝总理： 我国医院建设我国医院建设、管理和改革取得重大进展和成管理和改革取得重大进展和成 果的同时，还必须看到在发展和前进的过程中还存在 着问题，有的问题群众意见很大，社会反响很强烈。 对此吴仪同志对此吴仪同志、卫生部党组都非常重视卫生部党组都非常重视。 我们也看到我们也看到，卫生工作的现状与党中央卫生工作的现状与党中央、国务国务 院的要求和人民群众的期望还存在很大差距。（2005 年卫生工作会议 吴仪） 医院 知识培训 5、医院管理工作的重心： 解决现阶段工作中的主要矛盾 解决群众看病难、看病贵的问题 解决群众医疗水平差距过大的问题 解决部份群众看不起病、看不好病的问题 医院 知识培训 66、、 “以病人为中心以病人为中心、、以提高医疗服务质量为主题以提高医疗服务质量为主题”的医的医 院管理年活动 目的：贯彻党的十六大和十六届三、四中全会精神 端正办院方向端正办院方向——以病人为中心以病人为中心 端端正办院宗旨办院宗旨——为人民服务为人民