上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 第一章 人力资源配置及管理.pdf

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 第一章 人力资源配置及管理 重要性和原则 人 “生产力中最活跃的要素”，是构筑企业核心竞争力的基石。企业能 否吸引、保留以及激励优秀的人才是企业取得持续发展的关键。只有拥有高素质 的员工队伍，组建知识化团队，才能保持企业的持续竞争力。 作为高档豪华车凯迪拉克售后服务工作的代表特约售后服务中心必须 组建高素质的服务团队。这支团队应具有世界级的眼光、卓越的技术和管理、高 度的使命感和责任感、对客户期望的深刻理解与挖掘，才能确保高档豪华车品牌 的服务水准。特约售后服务中心应非常重视本中心组织机构设置、人力资源工作 人员配置、人力资源管理理念、人力资源管理机构与职能设置及制度建设，激发 各方面的积极性和主观能动性，为更好地体现凯迪拉克“省心省事”和“尊贵服 务”的服务核心点而奠定坚实的人力基础。 要建立有效的人力资源策略，建议应考虑下列几条原则：  经营策略与人才需求的配合；  中长期的人力需求情况、人员开发及职业规划；  营运状况与员工的绩效挂钩；  员工价值的体现与认同(以人为中心)；  企业文化与员工价值的协同。 特约售后服务中心应根据自己的情况，持续调整和优化本服务中心的人力 资源，结合汽车技术的不断发展，满足国内高档豪华汽车消费者变化的需求，遵 守上海通用汽车售后服务的宗旨，着力塑造高档豪华车的“尊贵售后服务”。 第一节 特约售后服务中心组织机构图 重要性和原则 怎样让组织内众多人员步调一致，同心协力，向着一个目标迈进，需要一 个明确的组织机构。组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也 是企业员工发挥各自优势并获得自身发展的平台，是每一个企业都必须考虑的问 题。 组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体 系。一个有效组织机构必须目标明确，功能模块清晰，工作的指派确定，不应随 意增减功能模块。 标 准 以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机 构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报SGM批准并 备案。 1-1-1 上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 特约售后服务中心的组织机构图 站长 技术专家 计算机管理/DMS 维护(可兼任) (兼内训师) 客户热忱 财务经理 服务经理 车间主任 配件经理 经理 (可兼) 客户经理 索赔员 紧急救援 客户关怀 质量信息反馈 配件计划 会计