《中国IT服务管理规范》——服务支持管理.pdf

《中国IT 服务管理规范》 －－ 服务支持管理 如果没有运维管理体系 业务部门 IT 经理 IT 员工  谁能回答我的问 • 怎样合理衡量员工的工作表现?  这么多工作得 题？我怎么找不 • 怎样实现团队的合理分工? 去处理，我已经 到人！ • 何处着手改进服务质量，怎样决策? 焦头烂额了，谁 • 怎样进行服务总结/ 问题汇总?  你们什么时候才 • 怎样形成有效知识积累? 能帮帮我？？？ 能解决我的问 • 怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?  每天都是这样 题？我已经等了 乱无头绪，疲于 很长时间了！ 奔命，怎么做才  谁能告诉我我的 能使工作更有效 问题现在处于什 率？ 么状态？  其他员工的处  为什么我们的业 理信息我为什么 务系统停了？ 不能共享？ 2010-9-13 HP presentation template user tutorial 2 采用IT服务管理理念搭建运维管理平台  一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法, 可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部 门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT 服务 2010-9-13 HP presentation template user tutorial 3 运维管理组织结构模式 一线 支持 IT服务 部门预算 非税管理 预算指标管理 工资统发 国库集中支付 二线 支持 网络 小型机 NT服务器 DB 中间件, IT服务管理 支持 支持 支持 支持 应用支持 中心 原厂 Cisco HP HP Oracle 开发商 支持 2010-9-13 HP presentation template user tutorial 4 运维管理流程及其相互关系 企业管理 业务需求 最终用户 衡量标准 服务级别管理 可用性管理 帮助台/突发事件管理 系统能力管理 成本管