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Lecture 4 服务期望与服务感知 Lecture 4 服务期望与服务感知 费鸿萍 费鸿萍 2011，9 2011，9 华东理工大学商学院 费鸿萍 2007/9.23 华东理工大学商学院 费鸿萍 2007/9.23 服务质量5大差距模型 服务质量5大差距模型 (V.Zeithaml M.Bitner) (V.Zeithaml M.Bitner) 顾客对服务的期望 顾客对服务的期望 顾客对服务的满意度 服务质量 差距5 顾客对服务的满意度 服务质量 顾客 顾客对服务的感知 顾客对服务的感知 机构的对外市场沟通活动 机构的服务执行 机构的对外市场沟通活动 服务机构 机构的服务执行 差距4 差距3 差距 1 机构的服务标准 机构的服务标准 差距2 机构对顾客期望的了解 机构对顾客期望的了解 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 顾客对服务的期望 顾客对服务的期望 差距5 顾客对服务的感知 顾客对服务的感知 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 期望的悖论？！ 期望的悖论？！ 期望越高，失望越大 期望太小，选择的机会减少！ 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 服务期望 顾客心目中服务应达和可达到的水平。 服务传递的信念评估服务绩效的标准和参 考点 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 服务期望的含义和类型 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 高 所有人都说这家餐厅如传说 完美的服务 中的法国餐厅一样好，我想 找这么一处特别的地方度过