金钥匙酒店物业服务程序.pdf

金钥匙服务流程 金钥匙服务的目的：以细致的工作和严格的管理，尽心尽力按照国 际酒店式物业管理的标准，热诚地为z ·z 的业主提供尊贵的服务。 金钥匙服务的范围：居家服务、商务服务、房产服务、旅行服务、 个性化服务和无偿服务。 金钥匙服务的职责：想尽一切办法满足客人的合理要求，抓住一切 机会提升我们的服务水平。 第一部分 金钥匙服务的具体内容 一、如何接办客人的委托事项 4 1．详细了解客人的具体要求，并礼貌地对客人说：我们会尽力办 理；如需外出办理的，无论代办成功与否都需要收取外出的乘车费用。 2．填写一式三联的“服务委托书”（白色：本部存查联；蓝色：外 出代办联；红色：客人换取联）：客人姓名、房号、代办事项、金额（所 有代办事项客人都需要付现金，并需先预付一定数目订金，多除少补）、 经办人的姓名或工号、日期、接办时间。请客人核对无误后签名，红色 联交客人作为凭证。 3．安排职员办理。如需外出，先预支全部费用并做好记录。 4．完成代办事项后，填开“代办收费收据”：注明委办内容、物品 4 1 价格、代办车费等。 5．完成备用金簿、计算费用、开收据及交班簿的记录工作。 6．通知客人来取回剩余的费用、收据和办好的物品。客人不在房 间要留言，并在留言上注明物品的存放位置。 二、委托代办服务分为九大类：接、送、买、印、寄、取、修、订、 查。 1．接：接人。 到机场、火车站或码头，接客人回到住所。 （1 ）根据客人提供的资料，在委托书的代办内容一栏上填写到达日期、 到达时间、到达地点、班次号、姓名、房号、人数、接待要求及 4 代办费用等，并请客人签名确认。 （2 ）提早安排人员外出接客人，外出前先写好接客纸，并带上蓝 色的外出代办联以备查询。 （3 ）接送员在接客点需与司机协调好，以确保接待工作的顺利进 行。 （4 ）完成工作后，柜台职员做好费用的处理和记录、交班簿的记 录工作。 2．送：送人、送物。 送客人到机场、火车站或码头，还有送信、送物品到市区。 （1 ）送人： ① 在委托书的代办内容一栏上填写出发日期和时间、出发地点、 姓名及身份、人数、送人要求、代办费用等。请客人核对签名。 2 ② 根据相应的资料安排人员送客人到要求的地方，并带上蓝色的 外出代办联以备查询。 ③ 柜台职员做好有关费用的处理和记录、交班簿的记录工作。 （2 ）送物： ① 根据客人要求在委托书的代办内容上填写物品种类、送达地点、 时间、要求、代办费用等。请客人核对并签名。 ② 按时安排人员或通过市内快递公司去送件，并带上蓝色的外出 代办联以备查询。 ③ 完成后，柜台职员做好有关费用的处理及记录、交班簿的记录 工作。 ④ 把结果通知客人或留言给客人。 3．买：代购物品。 买药品（有包装）、日用品、办公用品、票类、鲜花和生日蛋糕、 致敬卡。 （1 ）根据客人要求在委托书的代办内容上填写物品种类、物品要 求、物品价值、时间要求、代办费用等。请客人核对无误后签名，红色 联交客人作取物凭证。 （2 ）不代购没包装的食品、药品等。代购的药品以居家常备的为 主，特殊的药品要有医生处方。 （3 ）安排人员完成代购工作，并带上蓝色的外出代办联以备查询。 （4 ）完成后，柜台职员做好有关费用的处理及记录、交班簿的记 录工作。 （5 ）把结果及时通知客人或留言客人凭红色联取回物品。 3 4．印：印名片、冲洗照片。 （1 ）根据客人提供的名片或照片的底片，在委托书的代办内容一 栏填写名片内容、取件时限、印刷或冲洗要求、数量、代办费用等。请 客人核对签