汽车维修服务顾问接待培训-服务顾问应答技巧.pdf

服务顾问应答技巧 2012-2-23 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车 间或是进车间看自己车辆的维修过程？” • 答：您的心情我可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们 的维修工都是技术过硬的技师，您在这段维修期间，完全可以安 心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 车间里车辆不断的移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角 度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果 我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混 乱，同时休息区有一块玻璃窗可看到车间的维修状态，您不用进 入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通， 请您在服务顾问的陪同下进入车间。 2 ．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把 配件卖给我，我拿回去修？ • 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌采 用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为 了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威MG品 牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需 要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非 专业人员向您提供副产配件和不恰当的服 务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变 动，能不能不变？ • 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车主 们的使用成本，您的情况很特殊，如果 有必要的话，我们可以出具相关说明给 您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什 么还要收我检测费呢？ • 答：维修前的故障诊断是维修的关键环 节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和 丰富的经验，同时还可能使用专用检测 仪，若已准确判断等于维修进行了一半， 因此按行业规定，适当的收取检测费用是 合理的。 5、为什么保养后不久又 出现了问题？ • 答：由于这些问题对您造成不 便，我们表示非常抱歉。我们会 立刻对您的车进行检测，由于造 成出现故障的原因有很多，在检 测结果出来之后，我们会尽快给 您一个满意的答复和解决方案。 6、你们是怎么修车的，同样的 问题修了好几遍？你们到底能修 好吗？ • 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会 对您的车再做一个全面检测，请放心， 您会在最短时间内得到圆满答复。（如 果是维修质量问题，再做一些道歉，和 顾客协商可能接受的方案。如果不是维 修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结 果，认同后，提出解决方案）。 7、在建议客户到厂前进行预约,客户说： “我不要预约，有空我会自己来你们服务中 心？”，如何应答？ • 答：对于您的这种心情，我们完全可以理 解。可是先生，您只要在进厂前一个小时， 花几分钟时间与我们确认您方便维修的时 间，就可以省去您数小时的等待时间，而且 我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预 约其实对您非常有利吗？