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物业管理就是服务 ——从“万科物业”看 物业管理客户服务  20世纪的盈利模式：  21世纪的盈利模式： 促进销售 满意服务 扩大份额 忠诚客户 得 彼 · ） 美 （ 克 鲁 德 创造并留住客户， 利润只是副产品。 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 管 服 理 务 高层 高层 领导 领导 中层 中层 管理（二线） 管理（二线） 基层员工 基层员工 （生产一线） （服务一线） 客户 客户 21世纪是“三C”的时代  竞争时代（Competition Time ） – 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争  变化时代（Change Time） 计划经济 需求供给 N人选1个 计划经济→市场经济 需求=供给 N人选N个 市场经济 需求供给 1人选N个  客户时代（Customer Time） – “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户 不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据  对客户服务不好，会造成94 ％的客户离去！  没有解决客户的问题，会造成89 ％的客户离去！  每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！  在不满意的用户中，有67 ％的用户要投诉！  较好地解决用户投诉，可挽回75 ％的客户！  完美地解决用户投诉，将有95 ％的客户还会继续接受 你的服务！  吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 真正的销售是在销售之后！ ——土光敏夫 什么是服务？ 什么是客户服务？  服务是某个中介人和机器设  客户服务是一种了解和创造 备商品相互作用并为消费者 客户需求，以实现客户满意 提供满足的一种或者一系列 为目的的企业全员、全过程 活动。 参与的一种经营行为和管理