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物流与客户服务培训 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 通过本章的学习，应该掌握并树立如下理念 任何物流系统的首要目标是满足客户需求； 公司应制定并不断地检查其内部服务标准，使每 个员工都切身认同他们必须为客户服务； 公司内部服务管理的重要目标是：把组织中不同 级别的人员直接或间接地与市场连系起来，在经营 活动中进行客户服务链管理。 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 2.1 客户服务与客户价值 提高客户价值的途径 2.1.1 客户价值的定义 改善质量和服务； 客户价值 发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所 较低成本和时间。 发生的总成本之间的差别，可表示为： 物美价廉；快速可得 客户价值＝总收益－总成本 客户价值还可表示为如下形式： 客户价值＝质量×服务/ （成本×时间） 质量 产品的功用、性能和技术规格； 服务 可得性，客户支持以及对客户的承诺； 成本 客户交易总成本； 时间 对客户需求做出反应的时间 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 2.1.2 客户服务的定义 1. 客户服务的定义 客户服务 在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过 程使交易中的产品或服务实现增值。 客户服务的角色 在买方和卖方之间传递货物及服务的过程 中，实现“时间与地点效益” 。 客户服务的思想 只有产品或服务到达客户或消费者手中 时，才体现出其价值。因此，使产品或服务“可得”，才是企 业配送所最关心的问题。 重要观点 通过客户服务不仅仅注重赢得新客户，留住老客 户也至关重要。因为，开发新客户比留住老客户的成本平均 高约6倍，良好的客户服务能提高客户的忠诚度。 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 2. 客户服务的构成要素 客户服务的要素组成分为三大类：交易前要素、交易中要 素和交易后要素。 交易前要素 直接影响客户对企业及其产品或服务的 初始印象，优良的交易前要素将为物流企业稳定持续地开 展服务活动打下好基础。 交易中要素 直接发生在物流过程中的客户服务活动。 交易后要素 在客户收到产品或服务后继续提供的服 务，对提高客户满意度和留住客户非常重要。 三类要素的主要内容见下图。 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 客户服务 交易前要素 交易中要素 交易后要素 •关于客服的