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第2章服务战略管理 第2章服务战略管理  2.1战略管理理论的形成与发展  2.1战略管理理论的形成与发展  2.2战略管理概述  2.2战略管理概述  2.3服务企业的竞争战略选择  2.3服务企业的竞争战略选择  2.4服务企业成长战略与防御战略  2.4服务企业成长战略与防御战略  2.5服务企业的战略实施  2.5服务企业的战略实施 2.1战略管理理论的形成与发展 2.1战略管理理论的形成与发展  2.1.1传统战略理论体系的形成  2.1.1传统战略理论体系的形成  2.1.2现代战略理论发展  2.1.2现代战略理论发展  2.1.3服务战略管理理论  2.1.3服务战略管理理论 2.1.1传统战略理论体系的形成 2.1.1传统战略理论体系的形成  20世纪60年代以来，许多学者对企业战略进行了富有建设  20世纪60年代以来，许多学者对企业战略进行了富有建设 性的研究并形成了若干理论学派，还形成了所谓的传统企 性的研究并形成了若干理论学派，还形成了所谓的传统企 业战略理论: 业战略理论:  (1)钱德勒的战略理论。  (1)钱德勒的战略理论。  (2)安索夫的战略理论。  (2)安索夫的战略理论。  (3)安德鲁斯的战略理论。  (3)安德鲁斯的战略理论。 2.1.2现代战略理论发展 2.1.2现代战略理论发展  近20年形成了颇具影响力的三大战略学派：  近20年形成了颇具影响力的三大战略学派：  (1)行业结构学派。  (1)行业结构学派。  (2)核心能力学派。  (2)核心能力学派。  (3)战略资源学派。  (3)战略资源学派。 2.1.3服务战略管理理论 2.1.3服务战略管理理论  对于企业战略理论面临的问题,具体到服务业，许多学者就  对于企业战略理论面临的问题,具体到服务业，许多学者就 此问题进行了探索和研究，其中较有影响的主要有以下几 此问题进行了探索和研究，其中较有影响的主要有以下几 位。 位。  (1)詹姆斯·A ·菲茨西蒙斯:采用的是波特的一般竞争战略选  (1)詹姆斯·A ·菲茨西蒙斯:采用的是波特的一般竞争战略选 择模型，即总成本领先战略、差异化战略和集中战略。 择模型，即总成本领先战略、差异化战略和集中战略。  (2)鲍姆和毕特内:在传统的营销组合策略基础上增加三个  (2)鲍姆和毕特内:在传统的营销组合策略基础上增加三个 策略要素：一是参与者；二是有形展示；三是服务的过程 策略要素：一是参与者；二是有形展示；三是服务的过程  (3)瑞查德和塞斯:发现顾客的满意度与忠诚度已成为决定  (3)瑞查德和塞斯:发现顾客的满意度与忠诚度已成为决定 利润的主要因素。 利润的主要因素。 2.1.3服务战略管理理论 2.1.3服务战略管理理论  (4)斯蒂文·阿布里奇:他提出了“服务三角” 的概念和模型，  (4)斯蒂文·阿布里奇:他提出了“服务三角” 的概念和模型， 这个三角形包含有策略、系统、人员和顾客，且前三个要 这个三角形包含有策略、系统、人员和顾客，且前三个要 素均是围绕顾客这一中心要素展开并形成包围结构的。 素均是围绕顾客这一中心要素展开并形成包围结构的。  (5)雷蒙德·P ·菲斯克:系统地分析了服务管理的理论方法和  (5)雷蒙德·P ·菲斯克:系统地分析了服务管理的理论方法和 发展趋势。较以往服务管理的研究成果而言，它更加注重 发展趋势。较以往服务管理的研究成果而言，它更加注重 与客户的交流以确保客户价值的满足。 与客户的交流以确保客户价值的满足。 2.2战略管理概述 2.2战略管理概述  2.2.1战略管理的层次  2.2.1战略管理的层次  2.2.2战略的类型  2.2.2战略的类型  2.2.3战略管理过程  2.2.3战略管理过程  2.2.4 SWOT分析  2.2.4 SWOT分析