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06.April 2006 Security Level:
20.FEB.2008
电话服务礼仪与技巧
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential
培训目的
• 了解电话礼仪的基本特点与要求
• 掌握与客户电话交流的沟通技巧
• 将正确的礼仪规范与服务技巧运用到工作中,塑造专业形象
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电话服务的礼仪规范与基本要求
• 礼仪的定义
• 电话礼仪要求
• 电话服务规范
• 接听电话的基本要求
• 拨打电话的基本要求
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礼仪的定义
礼仪—— 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人
的行为、举止，调整人与人之间的关系。
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电话礼仪要求
1. 精神饱满，面带微笑。 5. 耐心、谦和，不过分热
情。
2. 规范统一的标准用语。
6. 善于倾听，不随意打断
3. 吐字清晰，声音大小适 客户说话。
中、
语速平均，表达简明扼 7. 向客户承诺答复和处理
要。 时限，但要留有余地。
4. 避免电话周围有其他声音, 8. 确定对方已挂机方可挂断
电话。（轻放话筒）
如谈话声和笑声。
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电话服务规范
• 紧守岗位，接听及时 • 吐字清晰，语调适中
• 先要问好，再报名称 • 听话认真，礼貌应答
• 环境安静，避免喧哗 • 通话简练，等候要短
• 姿态正确，微笑说话 • 礼告结束，后挂轻放
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接听电话的基本要求
1、及时、准确，注重语言技巧，切忌无人在岗。
铃响三声之内接起电话；电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉
2、勤用“五声”—
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