服务礼仪培训方案.pdf

北京骏宝威汽车贸易有限公司 服务礼仪培训方案 服务礼仪 北京骏宝威汽车贸易有限公司 服务礼仪培训方案 一、培训原因 为了保证我们公司优质的服务；提高公司的业绩水平， 同时体现我公司严谨就是关爱的服务宗旨。 我们做出了如下的培训方案。通过培训让员工提高个人 综合素质，了解其工作性质，并激发其对工作的主动和积极 性。 北京骏宝威汽车贸易有限公司 服务礼仪培训方案 二、培训目的  从个人细节做起，特别是在仪容、仪表，言行举止方面要得体 大方，着装 干净整齐，强调要求个人气质的进一步提高；  通过礼仪，礼貌用语培训，使员工在工作中达到：热情、主动、 耐心、周到和尽职尽责。能主动了解客人的反应，及时反馈客 人的意见和投诉。对客户持尊重和友好的态度 。  熟练掌握服务程序，但不死板。逐步减少、杜绝服务人员因个 人素质低和操作技能欠缺，而产生的客户投诉。 北京骏宝威汽车贸易有限公司 服务礼仪培训方案 三、培训规则 三、培训规则 • 准时下课所以也请您准时上课 • 为了您和他人的健康请不要吸烟 • 相互分享信息会比单向交流更有收获 • 请经常鼓励别人以便让别人说的更多 • 手机不会为培训带来帮助，因此请不要让它们发出任何声音 4 北京骏宝威汽车贸易有限公司 服务礼仪培训方案 四、培训内容  仪容仪表、礼貌用语培训  电话礼仪  客户接待的一般程序  引路  办公礼貌  办公秩序  建立良好的人际关系  做一名被上级信赖的部下  常用语言  服务忌用语  处理顾客投诉的四点要求 北京骏宝威汽车贸易有限公司 仪容仪表、礼貌用语培训 仪表方面应注意以下事项： 工作中大家应注意自己的仪态，它不 但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出 一位员工的工作态度和责任感。 站姿，最能表现一个人的精神面貌。要 做到“站有站相”，要保持站姿的优美和雅观。 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直 腰肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也 可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹 前或腹后。除保持正确的站姿外，男职员两脚 分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职 员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于 腹前。 北京骏宝威汽车贸易有限公司 仪容仪表、礼貌用语培训 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄， 将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型， 双手合起放于腹前。 北京骏宝威汽车贸易有限公司 仪容仪表、礼貌用语培训 坐姿，坐得要端正自然，