服务营销与门店管理.pdf

服务营销与门店管理服务营销与门店管理 第一部分：服务营销 服务的性质服务的性质 “服务服务”在古代意为侍奉在古代意为侍奉，， 现在是社会人际关系的基础。 世界上并无所谓的服务业世界上并无所谓的服务业世界上并无所谓的服务业世界上并无所谓的服务业，，只只只只 不过某些行业所提供的服务多于或少不过某些行业所提供的服务多于或少 于其它行业于其它行业于其它行业于其它行业。。。。其实其实其实其实，，每个人都有在提每个人都有在提每个人都有在提每个人都有在提 供服务和享受服务。供服务和享受服务。 ———— 西奥多西奥多 ··李维特李维特 服务有两层含义 一、硬服务 衡量硬服务指标：（比如：专卖店的装饰、 空调温度、产品的介绍、送货、安装…等） 二、软服务 衡量软服务指标衡量软服务指标： （（比如比如：销售人员的态销售人员的态 度、消费者的愉快程度…等） 硬服务需要流程化、标准化 例如：洁具质量检测服务流程 1、检测洁具的质量，挑选洁具可以按“一看、二 听听、三滴水三滴水””原则来进行原则来进行。即即， 2 、看：要依据国家标准来查看外观缺陷和色差等， 观看色差观看色差、看缺陷看缺陷、看变形看变形 （（转角不圆转角不圆、翘曲等翘曲等））。 3 、听：用硬物轻击洁具，声音越清脆、则瓷化程 度越高，质量越好，如果声音浑浊、暗哑，往往是生 烧或开裂。 4 、滴水：可以在洁具背面滴上几滴水，通过吸水的 快慢可以比较同类产品不同品牌之间的质量差异快慢可以比较同类产品不同品牌之间的质量差异，吸吸 水越快，则吸水率越高，瓷化程度越差。 55、选择信誉好选择信誉好、售后服务有保证的厂家售后服务有保证的厂家。 例如：洁具推介服务标准 11、打招呼打招呼： ““您好您好””、欢迎光临欢迎光临””而不是而不是 “你好” 2、询问：“您是想选洁具吗？”而不是“你 要买洁具” 3 、缺货时：“对不起，您要的**规格的洁具 现在暂时没货现在暂时没货，，如果您特别需要如果您特别需要，，请把通讯地请把通讯地 址留下，来货后我们设法通知您，免得您多跑 路。”“对不起，这个规格的洁具缺货，XX规 格的洁具在规格格的洁具在规格、质量质量、性能上性能上和它相仿它相仿，且 也比较符合您的要求，您要不要看一下？” 而不是“对不起，现在没货” 44、送别时送别时： “谢谢光临谢谢光临，希望再见到您希望再见到您”而而 不是“谢谢” 软服务需要“以客为本” 例如： 1、店员打招呼自然、亲切；接电话时语气 和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪。 2、动作要尽量快些，不要让顾客久等。 33、、店员诚意十足的动作与体贴的心会引起店员诚意十足的动作与体贴的心会引起 顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。 特别要求、服务作业细节量化 一、八颗牙 二、10秒眼神神 三三、、33米距离米距离 四四、…… 有个小孩对母亲说：「妈妈你今天好漂 亮亮。」母亲回答母亲回答 ：「为什么「为什么。」 小孩说小孩说 ： 「因为妈妈今天都没有生气。」  原来要拥有漂原来要拥有漂 亮很简单亮很简单 ，只要只要 不生气就可以了。 一、、服务是神圣的服务是神圣的，，是阳光下的职业是阳光下的职业；； 二、服务需要真心付出，需要责任感； 三、做专业的服务者，同样可以创造自己 的市场价值的市场价值。 第二部分：门店管理 一、、门店的主要销售力量门店的主要销售力量 商圈位置 店堂管理 店长 服务 导购 1、店长角色：“兵头将尾” 小将立