物流服务与质量管理.pdf

物流服务与质量管理 物流服务的概念 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部 客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 物流服务包含了三种要素： ①有顾客所期望的商品（保证有货） ②在顾客要求的时间内送到商品（保证送到） ③达到顾客所期望的质量（保证质量） 物流服务的目标之一：“第一次就做好” 2 物流服务的特性 物流服务的特性 从属性：从属于商流 即时性：非物质形态劳动，是一种伴随销售 和消费同时发生的即时服务。 移动性和分散性：由客户对象的不固定和分 布广泛的特性所决定的。 需求波动性：由数量多而又不确定的顾客为 对象决定的。 可替代性：行业门槛相对较低。 3 影响物流服务的因素 缺货水平 订货信息 信息的准确性 订货周期的稳定性 特殊货运 交叉多点运输 订货的便利性 替代产品 4 物流基本服务的内容 物流基本服务的内容 从工商企业的角度看 从工商企业的角度看 库存持有率 库存持有率 订货周期 订货周期 配送率 配送率 商品完好率 商品完好率 从专业物流企业的角度看 从专业物流企业的角度看 运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系 运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系 统设计、网络化物流服务以及物流信息服务。 统设计、网络化物流服务以及物流信息服务。 5 物流服务 基本服务 增值服务 基本服务是厂商用以建 增值服务指独特的或特别的 立其最基本业务关系的顾客 活动，使厂商们能够通过共同努 力提高其效率和效益。 服务方案，所有的顾客在特 增值服务能够巩固现有业务。 定的层次上予以同等对待， 增值服务容易设计，但难以 以全面保持其忠诚。 实际推广。 6 物流增值服务 增加便利性 增加便利性 简化客户手续、一对一服务、24小时服务等 简化客户手续、一对一服务、24小时服务等 加快反应速度 加快反应速度 利用GPS、GIS等物流技术，为客户提供快捷的物流服务 利用GPS、GIS等物流技术，为客户提供快捷的物流服务 降低成本 降低成本 降低客户物流技术和设施设备的投入 降低客户物流技术和设施设备的投入 延伸服务 延伸服务 市场调查与预测、采购、货物跟踪、配送、货款回收结算等 市场调查与预测、采购、货物跟踪、配送、货款回收结算等