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服务科学与管理
武汉大学国际软件学院
主要内容
第一章从服务到服务科学
第二章服务业务流程
第三章服务工程
第四章服务管理
第五章 IT服务管理
2
第一章从服务到服务科学
1.1 服务分析
1.2 服务业及其作用
1.3 服务科学的产生
1.4 服务科学的特性和作用
1.5 服务科学的研究内容
思考题
3
第二章服务业务流程
2.1业务流程的概念
2.2业务流程建模
2.3 业务流程优化
2.4业务流程再造
2.5业务流程外包服务
2.6业务流程管理
4
第三章服务工程
3.1 INTERNET环境下的WEB服务
3.2 面向服务的架构
3.3服务网格和云计算
5
第四章服务管理
4.1服务管理的出现
4.2服务管理的概念
4.3服务管理的主要内容
4.4 服务利润链
4.5服务质量管理
6
第五章 IT服务管理
5.1 IT服务管理的出现
5.2 IT服务管理与ITIL
5.3 IT服务管理基本原理
5.4 IT服务管理的实施
7
成绩
平时作业（45% ）
期末考试（55% ）
8
课本
王树良, 曾一昕, 袁汉宁，2009, 服务科学导论
（武汉：武汉大学出版社）
9
参考资源
IBM Developerworks
/developerworks/cn/webservices/ws-
theme/ws-soa.html
/developerworks/cn/webservices/
10
公开的课程资料
Bob Glushko and AnnaLee Saxanien, UC Berkeley;
:8085/sylvia/f07/view/print/210.complete
Joseph Davis at University of Sydney, School of Information Technologies
.au/~new5991/
Kevin Ross at U California, SC;
/classes/ism270/Winter07/
Ananth Srinivasan at University of Auckland
http://www.library.auckland.ac.nz/subjects/bus/courses/bus703_service_science.htm
Paul
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