服务管理质量模式.pdf

引导案例 铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说 了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上 级视察、内部考核” 的老套路，将评判权交到广大旅客、货 主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上 海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、 K13/14次等12 趟车的服务质量“打分” 。经过客观测评，上 海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果， 对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。 这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。 上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾 客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主 观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出 发，以顾客满意为目标。 2011-3-4 1 服务管理质量模式 服务营销管理目标 了解服务期望 制定服务标准 执行服务 管理对外沟通活动 案例讨论 2011-3-4 2 服务营销管理目标 服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管 理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。 顾客对服务的期望 顾客对服务的满意度 服务质量差距 差距5 顾客 顾客对服务的感知 顾客服务机构 机构的服务执行 机构的对外市场沟通活动 差距4 差距3 差距1 机构的服务标准 差距2 机构对顾客期望的了解 服务质量5大差距模型 2011-3-4 3 服务质量差距之间的关系 差距 1 差距 5 距 差 量 质 务 服 差距 2 差距 3 差距 4 2011-3-4