物业服务实务培训.pdf

物业管理知识 物业服务实务培训 编 制：熊金钟 主讲人：熊金钟 2003年7月 说明：本培训教材适用于各管理处员工培训 物业管理实务 第 1 页 物业管理知识 学习的目的 一、通过培训，使员工掌握物业管理的基本概念和一般物业 管理常识，了解本公司的组织结构、各部门的职能、 各岗位的职责。 二、通过培训，让员工认识到客户服务工作的重要性，以良 好的心态投入到物业管理的服务工作中去。 三、通过培训，使员工了解什么是ISO质量体系，明白在物 业服务中执行ISO质量体系的意义和作用，为做好物业 服务工作打下良好的基础。 物业管理实务 第 2 页 物业管理知识 课程目录 第一章物业管理的基本概念 第二章物业管理的基本常识 第三章组织管理架构 第四章客户服务 第五章物业管理法规和案例分析 第六章 ISO质量体系在物业管理中 的应用 物业管理实务 第 3 页 物业管理知识 第一章物业管理的基本概念 第一节 物业 第二节 物业管理 第三节 物业管理公司 第四节 业主 第五节 物业使用人 第六节 业主委员会 物业管理实务 第 4 页 物业管理知识 第一节 物业 指已建成并投入使用的建筑物 极其相关的设备、设施 和场地。 第二节 物业管理 指物业管理企业依据物业服务合同，对物业的房屋建 筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治 安和环境容貌等项目进行维护、修缮和养护，并向物 业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 物业管理实务 第 5 页 物业管理知识 第三节 物业管理公司 指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业 服务业务的企业性经济实体。物业管理企业是独立 的法人，必须有明确的经营宗旨和经行业主管部门 认可的服务章程，能够独立承担民事和经济法律责 任。按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展 的机制运行。其指导思想是以服务为宗旨，以经营 为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合 统一为目的。 物业管理实务 第 6 页