服务科学与管理05.pdf

服务科学与管理 武汉大学国际软件学院 主要内容 第一章 从服务到服务科学 第二章 服务业务流程 第三章 服务工程 第四章 服务管理 第五章 IT服务管理 2 第五章 IT服务管理 5.1 IT服务管理的出现 5.2 IT服务管理与ITIL 5.3 IT服务管理基本原理 5.4 IT服务管理的实施 思考题 3 5.1 IT服务管理的出现 5.1.1 IT服务管理的产生和发展 5.1.2 IT服务管理的意义 4 5.1 IT服务管理的出现 IT服务管理（Information Technology Service Management，ITSM ）产生于IT运营管理的实践 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 是IT服务管理的最佳实践 ICT(Information Communication Technology)是服务 管理与技术之间的纽带。 5 5.1.1 IT服务管理的产生和发展 5.1.1.1 IT服务管理产生的背景 5.1.1.2 IT服务管理产生的必然性 5.1.1.3 IT服务管理发展的过程 6 5.1.1.1 IT服务管理产生的背景 IT服务管理的产生有其深刻的社会背景  信息技术（IT）发展的初期，人们就开始认识到其重要性，但由于 IT发展迅速， 大多数人不了解，也不可能了解技术细节，于是，跟踪信息技术发展成了少数 IT 专家的责任。这部分人有相当多的资源和自由完成其任务。  随着 IT 对社会的影响的日渐加深，越来越多的非 IT 专家开始了解 IT ，他们不再 将 IT 看作神秘的事物，而是试图接近它、了解它和利用它，这是IT 的“平民化 ”时期。  现在，人们对 IT 的态度不再是我能为 IT 做什么，而是 IT 能为我做什么。其结 果是，IT 不可避免地变成一种服务，IT 业也成为服务业。正如 SUN 公司 CEO 麦克尼尼里预测的一样：“将来软件业将不再存在，也不应该存在。所有的事情 就是服务，而没有产品。人们编写软件，这是肯定的，但他们在创造服务，而非 产品” 。 7 5.1.1.1 IT服务管理产生的背景 IT服务管理的产生也有其密不可分的企业背景  企业与IT 的关系可以概括为以下 3个渐进的发展阶段：  技术驱动阶段。这是大多数企业都曾经历过的阶段。在这个阶段，由于 IT 发展还不充分，企业对 IT 的认识也不深刻，但伴随 IT 的飞速发展 ，企业普遍认为 IT 必将对商业造成巨大影响，不投资 IT ，就有可能被 淘汰。因此，企业总是在不断尝试各种新技术，试图跟上技术的发展， 利用 IT促进业务发展，以期形成竞争优势。IT管理部门有相当大的权限 购买他们认为重要的硬件，开发他们认为重要的系统，公司很少考核IT 投资的效率和效果。这是一种不要结果的战略投资。。他们