物业服务沟通技巧.pdf

物业服务沟通技巧 思 考 什么是沟通什么是沟通？？ 为什么要沟通？ 怎么沟通怎么沟通？？ 目 录 第一部分第一部分 何为沟通何为沟通 第二部分第二部分 沟通的分类及要点沟通的分类及要点 第三部分第三部分 沟通的影响因素和策略沟通的影响因素和策略 第四部分第四部分 沟通的基本技能沟通的基本技能 沟通的含义 狭义：人际沟通； 原义：通过开沟使两水相通。 引申义引申义：：信息发送者凭借一定渠道信息发送者凭借一定渠道，，将将 信息发送给既定对象，并寻求 反馈以达到相互理解的过程。 沟通的过程 传送者传送者 信息信息 接收者接收者 产生 化成表 传送传送 接 领 接 行 意念意念 达方式 收 悟悟 受受 动动 反 馈 启 示 和别人交谈的时候，你谈话的内容符合 对方的需要对方的需要，，对方才喜欢听对方才喜欢听，，你的话语才具你的话语才具 有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候， 你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激 情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论 做什么事情做什么事情，，都要考虑一下怎样才能满足对都要考虑一下怎样才能满足对 方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。 如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、 开心了开心了，，就能够接纳你就能够接纳你，，接纳就意味着喜接纳就意味着喜 欢，意味着良好沟通的开始。 测测你的沟通能力 1、你的上司的上司邀请你共进午餐， 回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此 时你会时你会：： AA、、告诉他详细内容告诉他详细内容 B、不透露蛛丝马迹 C、粗略描述，淡化内容的重要性 2、当你主持会议时，有一位下属一直 以不相干的问题干扰会议以不相干的问题干扰会议，，此时你会此时你会：： AA、、要求所有的下属先别提出问题要求所有的下属先别提出问题，，直到你直到你 把正题讲完。 B、纵容下去。 CC、、告诉该下属在预定的议程之前先别提出告诉该下属在预定的议程之前先别提出 别的问题别的问题。。 3、当你跟上司正在讨论事情，有人 打长途来找你，此时你会： AA、、告诉对方你在开会告诉对方你在开会，，待会再回电话待会再回电话 BB、、告诉上司的秘书说不在告诉上司的秘书说不在 CC、、接电话接电话，，而且该说多久就说多久而且该说多久就说多久 4、有位员工连续四次在周末向你要求 他想提早下班，此时你会说： AA、、你对我们相当重要你对我们相当重要，，我需要你的帮助我需要你的帮助，， 特别是在周末特别是在周末。。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人 的想法。 CC、、今天不行今天不行，，下午四点我要开个会下午四点我要开个会。。 55、、你刚好被聘为某部门主管你刚好被聘为某部门主管，，你知道你知道 还有几个人关注着这个职位还有几个人关注着这个职位，，上班的第一上班的第一 天，你会： A、把问题记在心上，但立即投入工作，并 开始认识每一个人开始认识每一个人。。 B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争 职位。 C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快 会过去会过去。。 6、我有位下属对你说：“有件事我本 不应告诉你的，但你有没有听到……”你会 说说：： A、跟公司有关的事我才有兴趣听 B、我不想听办公室的流言 CC、、谢谢你告诉我怎么回事谢谢你告