服务营销第十三章.pdf

学习目标 1 了解服务绩效管理的内涵和意义 2 认识服务绩效管理的特点 3 熟悉服务绩效管理的流程 4 掌握评估服务绩效的原则、类型、标准和方法 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例导入案例：： 如何有效地对售后服务人员进行绩效考核如何有效地对售后服务人员进行绩效考核？？ 一次在某MBA培训班的讨论中，A 电脑公司王总经理提出了关于 他们公司绩效考核的问题。 AA 电脑公司营销人员负责开拓市场电脑公司营销人员负责开拓市场，销售电脑销售电脑；售后服务人员负售后服务人员负 责组装和维修电脑、接听电话咨询和故障指导等售后服务工作。售后 服务人员作为销售工作的延续，其向客户提供的服务对于公司经营也 是非常重要的是非常重要的，售后服务质量的高低售后服务质量的高低已经成为客户购买电脑时重点关经成为客户购买电脑时重点关 注的问题。A 电脑公司目前对于营销业绩的考核已经相对比较完善、 系统。然而，A 公司对于售后服务人员绩效考核存在很大问题，没有 衡量售后服务绩效的恰当的办法，从而也无法准确界定售后服务人员 对公司业绩的贡献。部分售后服务员工已经开始抱怨，他们整天面对 脸色难看的客户脸色难看的客户，，每天进行繁重的维修工作每天进行繁重的维修工作，，但是得到的报酬却很少但是得到的报酬却很少，， 在公司中的地位也比较低微。怎样建立科学有效的绩效考核体系，使 营销人员与售后服务人员的利益达到一致，最大限度地提高售后服务 人员的积极人员的积极性成为困扰王经理的性成为困扰王经理的一大难题大难题。。 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 引言 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 目录 1 服务绩效管理的内涵、意义及特点 2 服务绩效管理流程 3 服务绩效评估 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 第一节服务绩效管理的内涵、意义及特点 一、服务绩效管理的内涵 通常认为，服务绩效管理是指以客户服务为核心，明确企业的战略、管理人 员的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等基本内容，经过有效的沟通， 管理人员给予员工必要的支持管理人员给予员工必要的支持、、指导指导，，帮助员工克服服务工作过程中的障碍帮助员工克服服务工作过程中的障碍，，共共 同完成服务绩效目标，最终实现企业的远景规划和战略目标。 二二、服务绩效管理的意义服务绩效管理的意义 （（一））服务绩效管理简化了管理层次，，构建了简 洁的沟通平台 （（二））服务绩效管理可以有效地提高顾客满意度服务绩效管理可以有效地提高顾客满意度 （（三））服务绩效管理有服务绩效管理有利于构建构建和谐的员工关系的员工关系 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 第一节服务绩效管理的内涵、意义及特点 (四) 服务绩效管理为服务企业人力资源管理与开 发等决策提供了客观的依据发等决策提供了客观的依据 ((五)) 服务服务绩效管理是提理是提高绩效水平水平、、保保障目标实实 现的重要工具 三三、服务绩效管理的特点服务绩效管理的特点 ((一一)) 系统性系统性 (二) 目标性 (三) 互动性 服务营销实务