如何提高服务意识和技巧.pdf

如何提高服务意识和技巧 怎样学习的更好--  心情放松  认真聆听  热情参与  积极讨论  欢迎提问 培训内容  一个服务型企业在当今社会所面临的挑 战  什么是服务，什么是服务意识  优质服务的五个核心内容  令客人满意的十项服务技能  如何解决客人的投诉，赢得顾客的忠实 感 我们所面临的挑战  激烈的竞争市场  十年之间的比较  经济形势严峻  全球金融危机 / 经济危机 我们所面临的挑战  见多识广，要求越来越高的客人 随着中国经济的发展，与世界的接轨，客人的要求更 多更高， 期望值越来越高 我们所面临的挑战  企业投资者要求利 润最大化 以最低的成本获得最高 的利润 我们所面临的挑战  科技的飞速 发展， 不断更 新换代的硬件产 品 如何在如此严峻的形势下获得成功？ 产品创新和优质的服务质量 员工的忠实感 经营业绩 领导艺术 客人和品牌忠实感 先进技术 什么是服务  服务是具有无形特征却可给人带来 某种利益或满足感的可供有偿转让的一 种或一系列活动。  “为集体（或别人的）利益或为某种 事业而工作” 。也有专家给“服务”下的定 义是这样的：“服务就是满足别人期望和 需求的行动、过程及结果” 。 什么是服务  服务业的品牌管 理与工业品牌完全不 同，产品管理是关于 产品，而服务管理是 关于人，在服务行 业，“人”就是品牌  带走我的员工，把我的工厂留下， 不久后工厂就会长满杂草； 拿走我的工 厂，把我的员工留下，不久后我们还会 有个更好的工厂。 -- 安德鲁.卡内基 服务意识  服务意识是指企业全体员工在与一 切企业利益相关的人或企业的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服 务的欲望和意识。即自觉主动做好服务 工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心。 服务意识  服务意识有强烈与淡漠之分，有主 动与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识；有了强 烈展现个人才华、体现人生价值的观 念，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵  它是发自服务人员内心的；  它是服务人员的一种本能和习惯；  它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识的内涵 服务意识必须存在于企业每个人的 思想认识中，只有所有人提高了对服务 的认识，增强了服务的意识，激发起员 工在服务过程中的主观能动性，搞好服 务才有思想基础 优质服务-企业的生命线 只有拥有了这一无形的品牌，赢得 客人的忠实感，才能为企业创造最大的 利润 优质服务的五个核心内容  尊重备至  彬彬有礼  真诚质朴  乐于助人  温良谦恭 尊重备至 ♥ 尊重备至是深入人心的亚洲价值观，它 是构成我们服务文化的基础。 ♥ 每个人都是独一无二、至关重要的，理 解了这