医疗服务质量管理.pdf

医疗服务质量管理培训班 培训班前言培训班前言 mkyy 2 先从第先从第一批批 培训员工切身感受到培训员工切身感受到 的经历说起的经历说起———— mkyy 3 八月四日早晨八月四日早晨77时多时多，第第一批培训人员从批培训人员从 北京出发，到北戴河参加2003年职业培 训活动。240多公里路程走了近7个多小 时时，与路程时间最多与路程时间最多33-44小时的预期结果小时的预期结果 发生很大的差异。为什么大家不满？ 八月七日，北戴河最后一顿晚餐告知改 在一家海鲜大排挡在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成结果海味大餐变成 海味快餐，大家感觉饭菜质量和数量与 人均75元餐标明显不符。问题在哪？判 断的依据是什么断的依据是什么？？ mkyy 4 旅游全过程的内容旅游全过程的内容、环节环节、流程的流程的预期安排预期安排 交通 住宿 餐饮 游览 旅游全过程的内容旅游全过程的内容、、环节环节、、流程的流程的实际运作实际运作 mkyy 5 要求要求：安全安全、准时准时、顺利顺利、路途愉快等路途愉快等 服务全过程服务全过程 交通 住宿 餐饮 游览 要求：卫生、饭菜可口、吃饱、要求：卫生、饭菜可口、吃饱、 菜价相符菜价相符菜价相符菜价相符、、就餐服务环境匹配等就餐服务环境匹配等就餐服务环境匹配等就餐服务环境匹配等 mkyy 6 要求要求：安全安全、准时准时、顺利顺利、路途愉快等路途愉快等 交通 住宿 餐饮 游览 服务感受： 原因 换车、 事先 原因：换车、 延时 路线选择 未 不满意不满意 告知告知 mkyy 7 依据：与前三天依据：与前三天 服务感受：饭菜服务感受：饭菜 饭菜质量价格的对比饭菜质量价格的对比 质量差，没吃饱，质量差，没吃饱， 不满意不满意不满意不满意 交通 住宿 餐饮 游览 要求：卫生、饭菜可口、吃饱、要求：卫生、饭菜可口、吃饱、 菜价相符菜价相符菜价相符菜价相符、、就餐服务环境匹配等就餐服务环境匹配等就餐服务环境匹配等就餐服务环境匹配等 mkyy