以客为尊丶服务至上.pdf

以客为尊、服务至上 1 服务是什么？ 服务包括售前、售中和售后三个部分， 通过客户联系、收集客户信息，了解客户 需求，提供解决方案，解决客户存在的问 题，满足客户需求，从而使得客户认为可 以从公司获得所需的业务,并且使对公司业 务满意的客户继续忠诚地与公司合作。 2 服务的益处 1、帮助创立行业品牌形象； 2 、作为对外联系的窗口； 3、树立统一企业形象； 4 、建立个性化营销策略； 5、提高工作效率； 6、降低管理成本； 7、完善客户关系管理； 8、为以后的项目开发提供分析信息。 3 如何服务 一、打造良好的服务环境 二、提升人员的服务素质 三、处理服务问题的技巧 4 一、打造良好的服务环境 1、清洁度的建设 2 、舒适度的建设 3、服务场所与通道区域 5 1、清洁度的建设 （1）“小清洁”和“大清洁” （2 ）清洁习惯，从“客人看不到的地方”做 起 6 2 、舒适度的建设 （1）环境整理 （2 ）雨天措施 （3 ）环境整理的典范：酒店客房管理 7 3、服务场所与通道区域 （1）创造一个自由活动的空间 （2 ）后台仓库的整理 （3 ）张贴物的整理 8 二、提升人员的服务素质 1、看的技巧 2 、听的技巧 3、笑的技巧 4 、说的技巧 5、动的技巧 9 1、看的技巧 （1）如何观察顾客 （2 ）揣摩顾客心理 （3 ）预测顾客需求 10 2 、听的技巧 （1）你为什么要倾听顾客的声音 （2 ）听的五个层次 （3 ）听的三步曲 （4 ）听的三大原则和十大技巧 11 3、笑的技巧 （1）谁偷走了你的微笑 （2 ）微笑服务的魅力 （3 ）像空姐一样微笑 （4 ）微笑的三结合 （5 ）把你的微笑留给客户 （6 ）表达过分的危险 12 4 、说的技巧 （1）运用FAB技巧引导顾客