有效的客户体验管理建立客户忠诚度.pdf

有效的客户体验管理建立客户忠诚度 中管网通用业频道 陈述提纲 • 客户满意度/忠诚度的现状 – 处在十字路口? – 客户体验的作用 • 客户关系架构（修订版） – 测量 – 模型 – 管理= 打造组织能力 • 领导能力 • 创新能力 • 嵌入能力 • 学习能力 • 总结 Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved 2 中管网通用业频道 您的客户满意度表现也如下图一样吗？ Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved 3 中管网通用业频道 2007年全球CEO面临的76项挑战中忠诚度的重要程 度 卓越的执行力 38% 持续稳定的高速增长 37% 高级管理层策略执行的一致性 32% 利润增长 28% 找到合适的管理人才 27% / 26% 客户忠诚度保留率 应对变化的速度、灵活性与适应性 25% 公司声誉 24% 促进改革与创新，富有企业家精神 19% 市场应变速度 18% 0% 10% 20% 30% 40% 所示百分比意为所有CEO中认为此项是“顶级管理挑战”、“最重要的成功因素”或”最关注的因素“ （取决于调查年度的题 目）的百分比。 数据来源：2007年CEO挑战调查（The Conference Board ） Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved 4 中管网通用业频道 全球CEO心目中忠诚度的重要性变化趋势 50% 排名第一 45% 排名第一 45% 排名第三 排名第一 40% 40% 排名第一 42% 41% 37% 35% 排名第五 30% 29% 25% 26%