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客户服务理念及技能 贵人鸟（中国）贵州分公司 • 一、客户满意的理念 • 二、客户满意的技巧 • 三、处理客户的不满 • 四、总结 客户服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买 平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋 须1分钟！ 服务目标— 以客户为中心 • 了解客户的需求 • 了解客户的需求 ■感性 ■ 理性 ◆感到受欢迎 ◆舒适的体验 ◆ 服务质量 ◆被理解 ◆ 价格合理 ◆感到自己很重要 ◆ 保证时间 真理的瞬间 工作人员为客户服务瞬间的质量——这就是“真 理的瞬间”。 “真理的瞬间”——实际上是指的一种服务理 念。 尽管每个人都有着不同的性格、不同的嗜好、 不同的家庭、不同的人生阅历；尽管我们每 一名员工甚至在民族、语言、信仰上都有着 太大的差异，但是由于客户来到店里的唯一 目的就是解决车的问题，所以他并不会因为 上述的一切理由而去原谅你的“过错”。因此我 们没有别的选择，用自己始终如一的精神， 竭尽全力地去把握每一个“真理的瞬间”。 真理的瞬间 是客户印象最深的“感受” 影响客户决策和态度的“感受”； 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保 留客户与生存的关键. 确保客户满意的关键人物 我们做的不是客户服务工作，而是客户满意工作 你 ! • 任何一位有机会同客户打交道的人 讨论: 你的工作职责是什么? 情感服务为不可或缺的一部分 • 体力劳动： • 按照流程规定进行的工作 • 脑力劳动： • 自己分析、解决问题； • 再创造和增值的工作 • 情绪劳动 • 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； • 对于客户的尊重和感激; • 客户满意的保障; • 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果 服务者必备的素质 • 积极 • 沟通 • 忠诚 • 理解 • 信心 • 合作 • 纪律 • 技能 心态训练 目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式: 二人一组 要求： 1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问 心态训练总结 颁奖： 最佳提问者奖： 评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压 力； 最佳答辩者奖： 评估标准：心理承受力强，态度积极，面 带微笑． 心态训练总结 请大家思考以下问题： • 在压力大时，我能否冷静思考； • 面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度； • 别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平 和地解释回答问题； • 压力大时，我能否清楚地分析判断问题； • 压力大时，我能否清晰地表达； • 压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题； • 压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对 方／周围人的感受．．． 客户满意基本理念 你工作的主要目的： 争取和保留公司的客户 工作应围绕什么中心： 以客户为中心 关注客户感受 工作追求的目标： 卓越的服务质量 与客户的关系： 建立庞大、高效渠道的益处