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服务人员的五项修练 服务人员的五项修练 • 客户更在乎你怎么说——说的技巧 • 如何运用身体语言——动的技巧 • 附加：如何克服接待过度综合症——第 六项修练 第一项修练：看 • 领先顾客一步的技巧 教你一招： • 观察顾客不要表现太过分，像是在监视 顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想 嫁给他。 看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客—— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客—— 看的要求 3、目光接触的技 巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不 生不熟看小三角” 看的要求 • 揣摩顾客心理 顾客心里顾客心里 顾客心里顾客心里 • 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客 为什么希望得到什么样的服务？这是服 务人员在观察顾客时要不断提醒自己的 两个问题。 实验证明 人们视线相互接触的时间，通常占 交往时间的30%—60%，如果超过60%， 表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的 话题；低于30%，表明对对方本人或谈 话没有兴趣。 视线接触的时间 除关系十分密切的人外，一 般连续注视对方的时间在1—2秒钟内。 预测顾客的需求 看顾客的目的就是要预测顾客需要 练习： 有一人顾客对你说：“我想买一 台昂贵的手机，请问有哪些可能是 他的五种需求？ 你也来预测一下 • 说出来的需求 （顾客想要一台昂贵的手 机） • 真正的需求 （想要的这台手机，省电、 待机时间长、功能卓越、而其初的价格 并不低） • 没说出来的需求 （顾客想获得优质服 务，贵的东西要有好的服务） 你也来预测一下 • 满足后令人高兴的需求 （顾客买手机 时，附送礼品或话费优惠） • 秘密需求 （顾客想被他的朋友看成识货 的人） 第二项修练：听 拉近与客户的关系 进阶练习—— 听的五个层次 怎么听？ 同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听 听力训练—— 听的三步曲 • 第一步：准备 • 第二步：记录 • 第三步：理解 （5W1H法： what\where\who\why\how 听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2 ：1 听的三大原则 一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的 时候，多让客户说话。 听的