全面客户满意.pdf

全面客户满意 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction) (Total Customer Satisfaction) 陈长城 木桶理论 一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块 木板，而是取决于最短的那块木板。 22 建议与提示 建议与提示 　空杯心态 　务实，结合实际 　关注方法和技巧 　参与和分享 　 目标：轻松愉快有收获 33 「课程内容」 对全面客户满意的认知 如何达成全面客户满意 打造客户满意的 “金字塔” 有效沟通—达成客户满意的方法 服务团队管理 心态调整与压力舒解 44 对全面客户满意的认知 客户资产论 客户满意与客户忠诚的关系 客户满意状态分析 客户对服务的评价 55 客户资产论 客户资产论 •客户资产：公司所有客户终身价值的 折现值，公司的投资组合以客户资产 最大化为目标。强调客户终身价值。 移动手机号码:10年24000元 可口可乐：50年100000元 66 客户满意与客户忠诚的关系 客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室调查，发现： • 90%-98%不满意的客户从不抱怨，他 们直接转到别的商家。 • 65%-85% 已经流失的客户说他们满意或 非常满意。 77 不满意的客户无法对商家忠诚 客户满意≠客户忠诚 88 客户满意状态分析 客户满意状态分析 • 事前期待 〉实际效果 不满 • 事前期待 ＝实际效果 满意或不确定 • 事前期待〈 实际效果 惊喜 99 卡诺客户感知模型 卡诺客户感知模型 兴奋型 期望型 基本型 10 10 案例 案例 客户拨打10086时，如果热线忙、令其长时间等待，接通后客户就很容易忽略 客服代表本身的服务质量，而纠结于之前的拨打不畅，从而表示出不满意。 有了对热线易接通程度（服务水平）这一基本需求，客户拨打10086时往往都 会对此次服务过程有自己定义的期望值。比如，服务态度要好、业务解答要熟练。 如果这些都能满足的话，客户感觉满意，但不会非常满意，可以说在意料之中。如 果不能达到，就会生成客户投诉。这也就可以解释,有时候录音及客服代表服务本 身并不存在问题,客户仍然不满意的原因。 如果客户在炎热的夏天听到一句