服务质量管理培训.pdf

服务质量管理培训服务质量管理培训 第一讲第一讲第一讲第一讲 服务质量管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理 基础篇基础篇基础篇基础篇 课程目标课程目标课程目标课程目标：： 掌握服务的特征掌握服务的特征 掌握服务质量的特征掌握服务质量的特征 掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的基本特点 掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的基本特点 掌握服务质量管掌握服务质量管掌握服务质量管掌握服务质量管理理的管控重点的管控重点的管控重点的管控重点 什么是服务什么是服务什么是服务什么是服务  ISO9000ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，标准的定义：服务通常是无形的， 并且是在组织和顾客接触面上至少需要一并且是在组织和顾客接触面上至少需要一 项活动的结果项活动的结果项活动的结果项活动的结果。。  服务的提供可涉及：服务的提供可涉及： 顾客提供的有形产品顾客提供的有形产品顾客提供的有形产品顾客提供的有形产品 （（（（如维修的汽车如维修的汽车如维修的汽车如维修的汽车））））上所完成的活上所完成的活上所完成的活上所完成的活 动。动。 在顾客提供的无形产品在顾客提供的无形产品在顾客提供的无形产品在顾客提供的无形产品 （（（（如为准备税款申报书所需的如为准备税款申报书所需的如为准备税款申报书所需的如为准备税款申报书所需的 收益表）上所完成的活动。收益表）上所完成的活动。 无形产品的交付无形产品的交付无形产品的交付无形产品的交付 （（（（如知识传授方面的信息提供如知识传授方面的信息提供如知识传授方面的信息提供如知识传授方面的信息提供）。）。）。）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 什么是服务什么是服务什么是服务什么是服务  服务的目的就是为了满足顾客的需要服务的目的就是为了满足顾客的需要服务的目的就是为了满足顾客的需要服务的目的就是为了满足顾客的需要，，，，并且需并且需并且需并且需 要一次把事情做好，没有调整的余地。要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的顾客的 需要通常包括在服务的技术标准中需要通常包括在服务的技术标准中需要通常包括在服务的技术标准中需要通常包括在服务的技术标准中，，或服务的规范中或服务的规范中或服务的规范中或服务的规范中，， 有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内 的有关规定中的有关规定中的有关规定中的有关规定中，，也包括在服务提供过程中也包括在服务提供过程中也包括在服务提供过程中也包括在服务提供过程中。。  服务的条件是必须与顾客接触。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客这种组织与顾客 之间的之间的接接接接触，可以是人员的，也可以是货物的。触，可以是人员的，也可以是货物的。  服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一一 系列活动。系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾服务产生于人、机器、设备与顾客或顾 客的设备客的设备客的设备客的设备、、货物之间互动关系的有机联系货物之间互动关系的有机联系货物之间互动关系的有机联系货物之间互动关系的有机联系，，并由此形并由此形并由此形并由此形 成一定的活动过程，这就是服务成一定的活动过程，这就是服务 服务的特征服务的特征服务的特征服务的特征 服务的五性 什么是服务质量什么是服务质量什么是服务质量什么是服务质量  定义定义定义定义：：服务的服务的服务的服务的一一组固有特性满足顾客要求的程度组固有特性满足顾客要求的程度组固有特性满足顾客要求的程度组固有特性满足顾客要求的程度  服务的服务的66个固有特性个固有特性 功能性功能性功能性功能性：：：：指服务发挥作用和效能指服务发挥作用和效能指服务发挥作用和效能指服务发挥作用和效能、、、、满足顾客需要的程度满足顾客需要的程度满足顾客需要的程度满足顾客需要的程度。。。。 经济性：经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安