第6章服务质量重点.pdf

服务营销与管理服务营销与管理 主讲人：杨保军 第6章 服务质量 第一节 服务质量的内容 第二节 服务质量的管理 第二节 服务质量的管理 第三节 服务补救 第三节 服务补救 第四节 服务质量的认证 第四节 服务质量的认证 2 教学目的与要求教学目的与要求 掌握掌握服务质量差距模型影响及服务质量的 因素分析 掌握提高服务质量的方法与策略 掌握服务承诺及采取的措施 推行全面服务质量管理 了解服务质量的概念、属性、构成要素 了解服务质量的概念、属性、构成要素 3 第一节 服务质量的内容 一、 服务质量的概念　 1、什么是服务质量 产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需 要要))的特征和特性的总和的特征和特性的总和。。 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业 在竞争中致胜的法宝。 『『小资料小资料』』 产品质量(Quality)指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行 规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收 等全程的必要的信息披露。 等全程的必要的信息披露。 产品质量除了含有实物产品之外，还含有无形产品质量，即服务产品质量。 4 2、服务质量的内涵　 ☆服务质量是顾客感知的对象；　 ☆服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾 客主观的认识衡量和检验；　 ☆服务质量发生在服务生产和交易过程之中　 ☆服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；　 ☆服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 ☆服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 5 3、同有形产品的质量在内涵的区别在于:　 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感 受到的服务水平的对比；　 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而 且涉及服务的过程。 且涉及服务的过程。 　 　 6 4、预期服务质量： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感 知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知 的水平。预期质量受4个因素的影响：　 市场沟通；　 企业形象； 企业形象； 顾客口碑；　 顾客需求。 7 二、 服务质量的构成要素 　 服务质量既是服务本身的特性与特征的总服务质量既是服务本身的特性与特征的总 和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服 务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构 成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 8 顾客对服务质量的评估过程 市场沟通 预期的预期的 服务质量 企业形象 顾客宣传