服务态度培训.pdf

培训内容 营运服务管理 1 内容索引内容索引内容索引内容索引 一、什么是服务态度一、什么是服务态度 二二二二、、、、服务态度需要的良好心态服务态度需要的良好心态服务态度需要的良好心态服务态度需要的良好心态 三、如何提升服务质量三、如何提升服务质量 四、服务案例分享四、服务案例分享 五五五五、、、、服务过程中的禁忌服务过程中的禁忌服务过程中的禁忌服务过程中的禁忌 六、服务对个人和公司的影响六、服务对个人和公司的影响 营运服务管理 2 营运服务管理 3 什么是服务态度什么是服务态度什么是服务态度什么是服务态度？？？？ 所谓服务态度所谓服务态度所谓服务态度所谓服务态度是指你对顾客是指你对顾客是指你对顾客是指你对顾客，，，，也就是服务也就是服务也就是服务也就是服务 对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的 心里，你把你的服务对象看成什么样的人。心里，你把你的服务对象看成什么样的人。 营运服务管理 4 事物本身并不影响人，人事物本身并不影响人，人 们只受对事物看法的影响们只受对事物看法的影响!! 营运服务管理 5 什么是客户服务态度什么是客户服务态度？？  服务是一种态度服务是一种态度  真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是 他们的态度他们的态度。。  良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人  服务态度包括服务态度包括明白其他人的感受明白其他人的感受，，尊重并接受他人尊重并接受他人。。  要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解 客户的感受开始客户的感受开始。。 营运服务管理 6 营运服务管理 7 服务人员应具备的心态和品质服务人员应具备的心态和品质 积极自信 服务服务 热情主动热情主动 沉着冷静沉着冷静 营运服务管理 8 服务人员应具备的心态和品质服务人员应具备的心态和品质 承受能力 自控能力自控能力 应变能力应变能力 营运服务管理 9 服务人员应具备的思维服务人员应具备的思维服务人员应具备的思维服务人员应具备的思维 阳光思维阳光思维阳光思维阳光思维 找出对方 10个 优点 //缺点缺点，，同事演练同事演练… 营运服务管理 10 阳光思维