第15章_服务策略与技巧.pdf

系 理 管 商 工 院 学 部 干 理 管 济 经 西 广 15章 服务策略与技巧 市场 营销实务 市场 营销实务 Chapter 2 营销实务 CASH AND RECEIVABLES Marking 市场营销实务 东北财经大学出版社 系 理 管 商 工 院 学 部 干 理 管 济 经 西 广 营销经典语录 营销经典语录 第一条：顾客永远是对的；第二条：如有 疑问，请参照第一条。 ——萨姆·沃尔顿（Sam Walton） 市场营销实务 东北财经大学出版社 系 理 管 商 工 院 学 部 干 理 管 济 经 西 广 教学目的和要求 教学目的和要求 理论教学目标：通过本章学习，了解顾客满意战略的含义，学 会满意度的测评方法掌握提高顾客满意度的方法和技巧。了解服务 质量测定的标准和要素，掌握缩小服务质量差距的方式方法。了解 顾客投诉的内容和原因，掌握处理顾客投诉的流程和方法。掌握提 高服务质量的方法及途径。 理论教学目标：通过理论学习，掌握影响顾客满意度的指标体系 及提高顾客满意度的方法和技巧；学会处理顾客投诉；学会制订服务 营销策略；学会制订顾客满意战略。 市场营销实务 东北财经大学出版社 系 理 管 商 工 院 学 部 干 理 管 济 经 西 广 教学重点与难点 【重点】顾客满意战略的实施；顾客满意度测评 体系；服务质量差距模型对服务质量评价的影 响；成立顾客投诉的流程与方法；顾客服务策略 的改进与创新。 【难点】本章的难点是：如何测量顾客满意度？ 企业应该如何提高顾客的满意度？如何运用服务 质量差距模型，提高服务质量水平？企业如何妥 善处理顾客投诉？ 市场营销实务 东北财经大学出版社 系 理 管 商 工 院 学 部 干 理 管 济 经 西 广 引例 如何与客户沟通？ 奶制品专卖店里有三名员工，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微 笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些 与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，