如家酒店连锁公司-服务手册（前台）.pdf

如家酒店连锁公司 服 务 手 册 （前台） Policy Procedure （Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 服务手册（前台 V3.0 ） Page 0 of 91 如家酒店连锁公司 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简 便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒 店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 服务手册（前台 V3.0 ） Page 1 of 91 如家酒店连锁公司 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、 耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务 标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好住店客人的资料。 5. 做好传真的收发、预订确认工作。 6. 按规定程序提供客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结帐手续。 8. 向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。 9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11. 住店客人提供各项商务服务。 12. 为客人提供使用保险箱业务。 13. 为住店客人提供物品租用服务。 14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等 各类信息。 16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17. 为住店宾客提供叫醒服务。 18. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露