服务礼仪交流.pdf

欢迎你的加入 服务礼仪交流 让我们一起为了自己的事业奋斗！ 交流目的  ●体会礼仪的基本特点  ●掌握礼仪的基本要求  ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 礼仪的重要性  大到展现国家的尊严，民族的文化  小到体现个人的素质，企业的形象  沟通的润滑剂  一个温馨的微笑  一句热情的问候  一个友善的举动  一副真诚的态度 礼仪的本质  不仅仅是礼节标准  首要的是发自内心  重在与人互动交流  先入为主，第一印象，一见钟情  举止表情比有声语言更能打动人心 “三秒钟”印象  60% 外表 仪表  40% 声音 谈话内容 菜 单  一、仪表  二、仪态  三、礼节  四、语言  五、电话礼仪 仪表展示整体形象  男职员  女职员 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 仪态——体现自尊与尊重  站姿  坐姿  蹲姿  走姿  微笑 站姿  站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条 优美，精神焕发。  头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内 收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体 的重心放在两脚之间。  女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上， 贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚 的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈 “T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。  男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚 叉开，与肩平行。 手式——垂手  动作要领  双手指尖朝下，掌心向 内，在手臂伸直后分别 紧贴于两腿裤线之处；  双手伸直后自然相交于 小腹处，掌心向内，一 只手在上一只手在下地 叠放或相握在一起。  双手伸直后自然相交于 背后，掌心向外，两只 手相握在一起。 站姿 坐姿  轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。  男士:可将双腿分开略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向下.  女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿 并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉 重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向 下。  不美的坐姿 离坐  先有表示；  先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。  注意先后；  注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。  起身缓慢；  起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。  站好再走；  站好再