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（征求意见稿）
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2004 年年 4 月月
年年 月月
目 目 录录
目目 录录
一．一． 概述概述1
一一．． 概述概述
1. 引言1
2. 近期目标1
3. 编制目的3
4. 适用范围3
5. 文档编制3
6. 需求解释3
7. 编制依据及参考资料3
二．二． 客户服务支撑需求客户服务支撑需求5
二二．． 客户服务支撑需求客户服务支撑需求
1. 客服渠道5
2. 客服需求5
三．三． 俱乐部管理及服务支撑需求俱乐部管理及服务支撑需求6
三三．． 俱乐部管理及服务支撑需求俱乐部管理及服务支撑需求
1. 俱乐部基本信息管理6
2. 俱乐部会员管理6
2.1 会员基本资料管理6
2.2 会员个性化资料管理6
2.3 会员级别管理 7
2.3.1 会员级别定义维护 7
2.3.2 会员级别规则管理 7
2.3.3 会员资格审核 7
2.3.4 会员升降级处理 7
2.3.5 会员级别修改 8
2.4 会员年检 8
2.5 欠费催欠管理 8
2.5.1 查询人工欠费催欠客户资料 8
2.5.2 人工催欠审核 8
2.5.3 催欠处理 8
2.6 会员挽留管理 9
2.6.1 预流失模型管理 9
2.6.2 客户挽留方案管理 9
2.6.3 预流失会员自动告警 9
2.6.4 预流失会员人工查询 9
2.6.5 会员挽留 9
2.6.6 挽留效果评估 10
2.6.7 会员流失原因分析 10
3. 会员服务管理10
3.1 服务标准管理 10
3.2 服务信息管理 10
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