服务意识与商务礼仪.pdf

服务意识与商务礼仪 企管部2010年9月30日 需要大家配合的事情 请把手机关机或调至振动、静音状态； 请不要在培训室交头接耳，大声喧哗； 请不要随意走动，离开培训室请向培训师请假； 请保持培训室整洁、干净，请勿随意乱丢垃圾、杂物。 多 谢！ 上篇：服务意识篇 引子—案例一：特殊的情人节 2月14日持续停电近三十个小时，焦急的业主们不时的打电话到保安部询问：“ 来电了没有？什么时候可以来电？”接电话的只有一个女孩儿，这时又有电话 打了过来， “来电没有？” “先生，不好意思，现在还没有来电。”女孩儿回答道。 “还没有？什么时候可以来？”那个声音明显提高了八度。 “现在我们还不能明确的答复您，我们尚未接到供电局的进一步通知。” “为什么你们什么都不知道，那我家冰箱里的东西怎么办？冲凉怎么办？” “先生不好意思，您的心情我们能够理解，因为花园专线电缆出了故障，现在 正在检修中，如果您需要蜡烛，您可以到各个闸口或者就近的岗亭去领取。” 案例二：如此查证 有一次周末我和同事乘公司的班车去xx酒店。与我们一同坐上 车的还有五个人，其中一个是业主，另外四位是他带的朋友。这时保 安员上来了，说“把你们的证件拿出来！”我和同事出示了工作证，那 位业主出示了业主证，并称另外四位是他的朋友。检查完毕后，那位 保安员说：“你们五个，一共十二块五！”业主说：“刚才我们坐车出 来检查完证件后，不用给钱的！”保安员不耐烦的说：“快点，五个人 十二块五又不是很多！” 案例三：如此查证 有一次乘坐公司的班车从xx回花园，当车行到国际酒店附近 时，司机把车停下，非常礼貌的说：“麻烦各位乘客出示您的业主 证，谢谢大家！”接着他来到每一位乘客的面前检查，每查验完一 位，就接着说一句“谢谢”。查验完毕后，他又非常热心的告诉大 家“为了乘客安全，业主乘车时请记得带好证件，以便查验”，并 对大家的配合表示感谢。 案例四：如此招聘 假如人力资源部在网上发布了招聘信息，有求职者打电话过 来咨询。 “你好！我想应聘XX职位，我想了解一下这个职位的要求！” “ 网上不是都写着吗？你自己看吧！” “可是网上写的不是很具体，我想了解某些方面的要求。” “如果你觉得合适就过来填张表！”还没等对方回过神，电话 已经挂断了。 问题： 1、在以上四个案例中，您更愿意接受哪种方式？ 2、为什么？请谈谈您的想法？ 您如何选择就餐的餐厅？ 您如何选择网上购物的店铺？ 在您选购房产时，您都会关注哪些？ 去银行、邮局以及一些政府机关办事的时候，您 都遭遇过哪些不开心的事情？ 除了物品本身外， 人们对哪些东西的 要求越来越高呢？ 什么是服务？ 服务——具有无形特征却可给人带来某种利益或 满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 包括服务产业以及服务事业两大类。 特点： 1、具有无形特征； 2、可给人带来某种利益或满足感 3、可供有偿转让 4、是一种/一系列活动 服务——SERVICE S smile 服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E excellent 服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色 R ready 服务员应该随时准备好为宾客服务 V viewing 服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I inviting 每次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临 C creating 服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾