关键客户服务.pdf

做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 关键】客户服务 1 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 第一单元 锁定 关键】人物 u 选对池塘钓大鱼 2 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 谁是最重要的人？ 3 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 员工是企业的第一客户 市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相 互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务 的依赖，服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。 企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过 对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企 业的第一客户。 建立内部客户服务意识是表明企业 以人为本”的管理理 念的具体体现。 4 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 谁是你的顾客？ 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是： 购买商品的人”， 顾客的第二层含义是： 与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我： 谁是你的顾客？” 外部顾客 – 消费者 – 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来 完成工作的人。 5 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 顾客是什么？ 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面 或是写信寄 来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力 的目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上 风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 6 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 做最 专 业 、 最 系 统 的 企 业 全 员 培 训 平 台 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 顾客到底是谁？ 是参与服务的生产者， 是享受服务的消费者， 是选择服务的决策者， 是检验服务的评判者，