制造业和服务操作管理.pdf

Manufacturing and Service Operations Management 服务包 元素 核心商品（例） 核心服务（例） 生意 定制服装商 商务酒店 核心 商务套装 过夜的房间 外围商品 衣袋 浴袍 外围服务 延期付款计划 室内餐厅 差别 咖啡室 机场接送 服务包（续）  支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资 源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞 机）  辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者 是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪 板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗 设备）  信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的 定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、 航班的可用座位、顾客偏好、用于分派出租车 的顾客位置） 服务包（续）  显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本 质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的 汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）  隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获， 或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无 忧汽车维修等） 服务对象和性质 服务对象和性质 服务的直接接受者 人 物 质 性 的 动 活 务 动 服 活 形 有 作用于人体的服务: 作用于物体或其他实物财产的服务: 健康护理 货物运输 旅客运输 设备修理和维护 美容沙龙 兽医 健身 园艺和草坪维护 餐馆 洗衣和干洗 作用于人的心智的服务: 作用于无形资产的服务: 动 活 形 无 教育 银行 广播 法律服务 信息服务 会计 剧院 保卫 博物馆 保险 服务生产率  多为劳动密集型  常常为独立处理过程  一般是专业人员的智力服务  通常难于机械化  通常难于评估质量 服务的竞争环境 服务的竞争环境  市场进入障碍低 (服务的创新不能获得专利，在大多数 情况下，服务不是资本密集型的)  难于实现规模经济(理发店、娱乐中心)  销售波动大  控制买方和卖方的能力有限 (例外：麦当劳、马里奥特 酒店)  产品替代性(保险、电信)  顾客忠诚度低(基于价格、质量和定制化的服务)  退出障碍(医院) 产品选择和设计 第一阶段：选择  构想 市场拉动(Market pull):