友谊宾馆的服务流程.pdf

目 录 第一部分 友谊宾馆通用服务标准 着装规范 7 仪容仪表 7 礼节礼貌 8 形体动作 8 服务语言 9 服务知识 9 职业道德 9 店纪店规 10 第二部分 前台服务流程 VIP 接待服务流程 11 VIP 入住登记标准流程 12 长住户入住服务流程 13 订鲜花服务标准流程 14 会议入住服务流程 15 客人入住工作标准流程 16 留言服务流程 17 使用贵重物品保险箱服务流程 18 托转物品服务流程 19 向客人提供信息标准流程 20 延住服务标准流程 21 预抵客人的信件和传真处理流程 22 住店客人换房标准流程 23 确认机票流程 24 外币兑换服务流程 25 公寓前台专家入住接待服务流程 26 公寓前台报刊、信件收发流程 27 公寓前台代收快件服务流程 28 长住户客人安装小号分机电话处理工作流程 29 长住户客人撤消小号分机电话处理工作流程 30 公寓前台长住户预订服务流程 31 公寓前台制作铭录牌服务流程 32 公寓前台更换液化气工作流程 33 公寓前台丢失、消磁及增加房卡的处理流程 34 第三部分 前台服务标准 VIP 接待服务标准 35 前台人员接待工作标准 37 查询服务工作标准 38 散客预订服务标准 39 更改预订服务标准 40 取消预订服务标准 40 前台办理入住登记服务标准 40 收取押金工作标准 41 散客入住接待服务标准 45 团队入住服务标准 46 1 会议入住服务标准 47 长住户入住服务标准 48 残疾客人接待服务标准 49 建立客户档案工作标准 49 客用房间钥匙制作标准 50 房间钥匙托转工作标准 51 托转物品服务标准 52 房价变更工作标准 53 延住服务标准 53 换房服务标准 54 叫醒服务标准 55 留言服务标准 56 使用贵重物品保险箱服务标准 57 预抵客人的信件和传真处理标准 58 住店客人信件收发工作标准 58 前厅 ATM 机遇特殊情况处理标准 59 客人借用手机充电器的服务标准 59 会客登记服务标准 60 代收场租工作标准 60 散客结账服务标准 61 团队结账服务标准 63 会议结账服务标准 63 长住户结账服务标准 63 长住户离店服务标准 64 账项争议处理标准 65 对在店客人的医疗援助服务标准 65 对客人损坏宾馆财物的处理标准 66 接受、处理宾客投诉工作标准 67 晨访客人服务标准 68 外币兑换服务标准 68 报刊架摆放标准 69 公寓前台报刊、信件收发服务标准 69 公寓前台代收快件服务标准 71 公寓前台专家预订服务标准 71 公寓前台收取专家电话费服务标准 71 公寓前台长住户预订服务标准 72 公寓前台制作铭录牌服务标准 72 公寓前台更换液化气工作标准 73 公寓前台丢失卡、消磁卡和增加卡操作标准 73 公寓前台进出车辆服务标准 74 公寓前台送水、送饮料服务标准 74 公寓前台收取洗衣费服务标准 74 第四部分 礼宾服务流程 客人入店行李服务流程 76 散客离店行李服务流程 77 团队离店行李服务流程 78 行李存放服务流程 79 接机服务标准流程 80 礼宾部为客订车服务流程 81 2 大堂经理接受、处理客人投诉工作标准流程 82 第五部分 礼宾服务标准 散客入住行李服务标准 82 散客离店行李服务标准 83 团队入住行李服务标准 84 团队离店行李服务标准 84 行李存放服务标准 85 接机服务标准 86 门卫服务标准 86 礼宾部票务服务标