怎样做好客户服务工作？.pdf

首先：客户服务工作的好与 坏代表着一个企业的文化修养、整 体形象和综合素质，于企业利益直 接挂勾；能否赢得价值客户，不尽 是企业的产品质量，产品标准，产 品价格等方面的问题，客户服务也 是一个关键环节。 其次：在社会发展逐步深入，产品 其次：在社会发展逐步深入，产品 竞争日益激烈，当产品标准在同一层 竞争日益激烈，当产品标准在同一层 次的时候，客户服务工作将首当其冲。 次的时候，客户服务工作将首当其冲。 客户服务工作在很多知名企业都把它 客户服务工作在很多知名企业都把它 当作企业品牌来经营，客户服务工作 当作企业品牌来经营，客户服务工作 主要包括售后服务、客户接待、客户 主要包括售后服务、客户接待、客户 投诉的反应、客户满意度、对待客户 投诉的反应、客户满意度、对待客户 的态度、与客户交流的方式、客户咨 的态度、与客户交流的方式、客户咨 询等等方面。 询等等方面。 所以做客户服户工作只 是一种形式，一种潮流，一道 必要的门槛（为客人指路）， 其重要性无须言。 但是从真正能做好客户服 务工作的企业调查来看，做 好客户服务工作对个人到底 有哪些好处呢？答案当然是 肯定的。 • 首先，做好客户服务工作有助于 增加工作热情度与自豪感的产生，因为 你能够通过你的态度与方式能征服别人 征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的 客户、叼蛮客户等等）； • 其次，有助于客户服 务经验的积累，在今后企 业发展的道路上，企业更 看重将是营销人员，因此 拥有丰富客户服务经验的 你，价值不可估量； • 第三，有助于自我素质与修 养的提升；人的一生就像银行的存 款一样，存款越多利息就越高，而 你的经验与知识与自我素质与修养 就像存款一样，等日益积累的越 多，越丰富，可想而知的是，你的 回报率自然就会越高；  最后，有助于人际关系与沟 通能力的提升，通过接交各路人 马，你的见识与胆识与才识自然 就会增加，沟通与交流能力就会 越来越强，处理人际关系就会越 好，等你完全做好这些哪，成功 就指日可待。 • 那么我们究竟应该从哪些 方面来做好客户工作呢？ • 一：心理素质（忍耐与宽容） • 二：品格素质（注重承诺，不失信于人） • 三：技能素质（勇于承担责任） • 四：综合素质（要有博爱之心） 客户需求的认知： • 1.“硬服务”：固有特性。以具体 指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作 • 2.“软服务”：在服务中赋予企业 文化，理念层次的精神价值。但其实 过程能急剧提升客户满意程度。 客户需求的满足感 1 .在硬服务充足的情况下，则 “软服务的充足性”将导致客户满意程 度的激增，客户表现为“惊喜” 2.在软服务缺失的情况下，“硬服 务的充足性”，只能使客户认为“理所 当然” “五步一法”服务体系 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则， “满足客户成功需求”的服务法则。 客服人员基本素质： • 1.“处变不惊”的应变力 • 2.挫折打击的承受能力 • 3.情绪的自我控制力 • 4.积极进取，永不言败的良好心态 • 5.语言表达能力 • 6.丰富的行业知识及经验 • 7.熟练的专业技能 • 8.优雅的语言表达技巧 • 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 • 10.具有良好的人际关系沟通能力 • 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 • 12. 良好的倾听能力 客服人员品格素质要求： •