戴斯酒店阳光取悦标准运作程序.pdf

reproduceable reproduceable “一到就有” “一到就有” Minimum Standards Sensational SOP SOP PP PP Standard Operation Procedures Policies Procedures 标准运作程序 政策与程序 A A 是什么？ B B 以什么为基础? C C 链接了什么？ D D 涵盖了什么？ A A 是一套服务行为/标准手册 B B 以“阳光温情——戴斯待客之道”为基础 C C 链接“酒店运作部门的服务” 与“客人的感受”的桥梁 D D 涵盖“100%实用” “100%影响客人感受”的行为 出发点： 客人的真正需求 关注点： 从我们的工作程序转向客人的感受 基本原则： 对客人有益，而对酒店无害 终极目标： 树立全国戴斯各家酒店及戴斯整体服务品牌、打造回头客、盈利！ 课程目标 课程目标 v能够说出并解释“阳光取悦”的关注点 v能够说出并解释“阳光取悦”中四要素的涵义 v能够了解编写的思路， 运用标准格式完成 1 个模板的编写 v熟知并能够落实“阳光取悦”在酒店的推广及实施计划 四要素 四要素 四要素 客人感受 取悦攻略 客人感受 关键时刻 取悦攻略 关键人 关键时刻 关键人 思 考 、 客 1 “ ” 方