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如何让我们的客户感到满意 如何让我们的客户感到满意 课程大纲 课程大纲 I.客户满意总论 II.提高客户满意度的服务理念 III.如何赢得用户满意 国寿讲师在行动－－金牌争霸赛 参赛号－省－姓名 •客户满意总论 •客户满意总论 客户的定义 客户满意/不满意模式 客户满意？ 这个行业对我们的要求？ 国寿讲师在行动－－金牌争霸赛 参赛号－省－姓名 客户的定义 客户的定义 是使用你所提供或你所生产的东西的人。 外部顾客 是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生 产的东西的人。 内部顾客 是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生 产的东西的人。 国寿讲师在行动－－金牌争霸赛 参赛号－省－姓名 客户满意/不满意模式 客户满意/不满意模式 满意 低 高 不在乎 区域 高 低 不满意 •满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺 •顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域。 •不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去。 •顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。 国寿讲师在行动－－金牌争霸赛 参赛号－省－姓名 客户满意/不满意模式 客户满意/不满意模式 满意 低 高 不在乎 区域 高 低 不满意 •基本需求未满足 •基本需求已满足 •基本需求已满足 •最低期望未达到 •最低期望已达到 •最低期望已达到 •担心会发生的事情 •担心会发生的事情可能 •额外的获得超越了期望 变为现实 会或不会变为现实 •担心的事情没有变为现实 国寿讲师在行动－－金牌争霸赛 参赛号－省－姓名 客户满意 客户满意 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对 产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行 的比较。 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。 满意度水平： 期望值实际感知=非常满意。 期望值=实际感知=没有不满意（一般）。 期望值实际感知=不满意 客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。 朋友影响。营销者/服务者和竞争者的信息与承 诺。 国寿讲师在行动－－金牌争霸赛 参赛号－省－姓名 这个行业对我们的要求？ 这个行业对我们的要求？ 四个层面-自行车模式 自我管理 工作/技术